2024年DTC獨立站用戶行爲細分終極指南

行爲細分是一種強大的營銷工具，允許企業通過根據客戶的行爲和特徵對客戶進行分組來個性化電子商務客戶旅程。在這篇文章中，快牛學苑將探索行爲細分 ——一種更集中的細分類型，可以進一步細分訪問者以滿足他們的特定需求。我們還將研究這種形式的客戶服務和客戶保留以及5種主要行爲細分類型。

什麼是行爲細分？

通過更深入地研究和理解行爲細分，你可以根據不同客戶羣的獨特需求和偏好定製你的客戶旅程，獨立站企業可以調整營銷工作以提供更有可能帶來轉化的個性化體驗。 

不同類型的訪問者出於不同的原因訪問你的網站，無論是瀏覽新產品或服務還是購買產品。爲了以更好的方式爲他們服務，行爲細分是瞭解每個客戶旅程（例如他們的好惡）並提高轉化率（以及投資回報率）的重要實踐。

那麼，如何確定哪些消費者行爲可以細分呢？

當消費者瀏覽產品或服務時，他們的一些行爲可以揭示哪些優惠最適合他們，他們的行爲和個人客戶旅程可以決定該特定客戶的驅動因素。

例如，如果你宣傳某種洗髮水的特價商品，而客戶通常會從你的網站購買護髮產品，你可以嘗試使用個性化的交叉銷售電子郵件來宣傳他們最喜歡的洗髮水或護髮素品牌——根據他們之前的購買情況——讚美他們平時的購物習慣。

這種行爲細分模式，很像使用個性化，最有可能實現更高的 AOV——如果不能，它肯定會提高參與度和轉化率。

什麼是行爲營銷？

首先，爲了能夠用正確的知識來細分你的消費者羣，我們必須瞭解行爲營銷的基礎知識，行爲營銷旨在根據用戶與你品牌的互動來推廣和銷售產品。這些互動包括與你品牌網站、廣告、電子郵件、社交媒體頁面等互動。

簡而言之，行爲營銷是根據消費者過去的行爲和行爲提供有針對性的廣告或內容的做法，希望他們會做出積極反應並轉化爲你的客戶。 

網站上的行爲營銷特徵是什麼？

要通過營銷跟蹤用戶的行爲，你可以在網站內外的位置查看可操作的見解和數據，例如：

• 網站分析（如谷歌購物分析）
• 瀏覽和搜索歷史（網站埋點）
• 彈出式交互（如QuickCEP營銷彈窗）
• 社交數據（如互動最多的社交頁面和廣告）
• 聊天機器人（如QuickCEP在線Bot） 
• 購買記錄

通過收集這些區域提供的數據分析，你可以開始圍繞網站的多個區域爲個人消費者創建有針對性的內容，以獲得更高的更多的轉化機會。

爲什麼行爲細分很重要？

行爲細分可以讓你深入瞭解自己的品牌，以及指導客戶羣決策的因素，它可以讓你針對特定的消費者羣體量身定製營銷活動，這可以幫你提高營銷活動的有效性，並增加將消費者轉化爲客戶的可能性。

通過識別最忠誠和最有價值的客戶，實施這些個性化體驗，並推出用戶會喜歡的功能，品牌增長和保留指標將會提高。 

行爲細分的好處是什麼？以下是行爲細分的好處的幾個示例：

• 通過根據每個獨特用戶的行爲模式提供合適的產品或用戶體驗來增加收入
• 避免因購物車遺棄或購買過程中的混亂而造成的損失
• 通過主動滿足他們的需求並創建吸引他們留下來的計劃來提高客戶留存率
• 通過有效地測試新功能並將其集中在最有價值的用戶羣上，降低功能開發成本
• 根據與當前客戶羣的相似性預測潛在客戶的行爲方式，從而贏得更多銷售

如何使用行爲細分？

行爲細分是一種通過修改後的個性化形式對消費者和潛在客戶進行分組的方法，行爲細分旨在幫助營銷和產品團隊使用客戶行爲預測，來了解不同類型的潛在客戶和客戶可能如何使用他們的產品、他們的興趣和參與度以及他們可能使用你的產品或服務的時間。

要開始細分你的客戶羣，你應該首先分析和分類關鍵行爲趨勢，以找到你的品牌最重要的模式。 一旦你可以識別這些關鍵模式，你就可以開始構建和定製個人客戶體驗，針對該特定羣體進行個性化設置。 

就你的產品或服務而言，你可以開始優先考慮某些消息傳遞，例如智能在線客服及時互動和客戶營銷電子郵件，又或者是網站的智能會話彈窗。 營銷策略也可以從這些行爲分析中得出，並且應該能夠改進有針對性的廣告和內容，以到達合適的消費者。

行爲細分的 5 種類型是什麼？

現在，讓我們更深入地瞭解如何根據客戶在銷售渠道中的位置對客戶進行細分，以下是 5 種最常見的行爲細分類型：

1. 基於購買行爲的細分

這種細分形式考慮了客戶如何決定購買，以及與購買相關的客戶旅程趨勢（例如瀏覽習慣和添加到購物車）。例如，你可以在考慮以下因素時根據購買行爲進行細分：

• 客戶在購買前進行了多少研究？這是由某些電子郵件或廣告驅動的嗎？
• 客戶使用哪些搜索查詢（例如Google 購物分析）最終找到你的品牌？
• 同樣——他們尋求什麼形式的信息，什麼類型的信息轉化率最高？
• 當消費者與在線客服交談時，他們會問什麼問題？

考慮到以上所有因素後，他們的客戶旅程中是否存在任何可能導致購物車被遺棄的障礙？瞭解客戶的購買行爲可以讓你消除客戶旅程中的障礙，從而促進銷售。 

2. 基於客戶忠誠度的細分

根據多項研究，回頭客的消費平均比首次購買者多67% ，跟蹤客戶對你品牌的忠誠度有助於揭示重複購買和客戶忠誠度背後的驅動力，以及哪些類型的激勵措施可以提高客戶的生命週期價值。換句話說，基於客戶忠誠度的細分可以讓你將資源放在最有可能產生更高投資回報率的地方。

深入研究這種細分形式，你還可以根據用戶狀態劃分客戶。除了首次購買者和回頭客之外，你還可以開始考慮潛在客戶（他們需要更有說服力或更有動力購買），以及之前離開“忠誠客戶”類別後可能想要回頭客的客戶。

瞭解消費者行爲背後的這些變量可以解鎖關鍵洞察力並直接瞄準消費者，無論他們處在什麼客戶旅程階段，你的品牌依然能在競爭中脫穎而出，就像耐克的這個例子一樣，客戶忠誠度受到表揚並獲得獨家獎勵，允許吸引和細分回頭客的品牌。

3.基於用戶價值的細分 

在大多數情況下，我們作爲消費者購買東西是因爲它們解決了問題或吹噓好處。基於利益的細分應該可以幫助你瞭解受衆並根據他們購買產品的原因對他們進行分組。尋求的利益價值類型主要包括以下組成部分：定價、獨特賣點、質量、評論等。

在Selfridges的這個例子中，網站的“趨勢是什麼”部分允許消費者根據其他客戶做出更明智的決定，購買最佳的產品。通過網站的這一部分進行轉化的消費者可以細分爲價值利益驅動組。

4.基於時間的細分

時間或基於場合的細分，根據消費者選擇與你的品牌互動或購買的確切時間對他們進行分組。

例如，如果衆所周知你的網站舉辦黑色星期五活動，那麼新消費者或回頭客可能更有可能在 11 月份通過你的品牌訪問和購買。

另一個例子是通過在客戶列表提供“生日禮物”折扣來瞄準潛在客戶的生日——使他們在生日那天回到你的網站。

5. 基於用戶旅程的細分

根據客戶在客戶旅程中的階段對客戶進行細分意味着能夠在正確的時間以正確的格式傳遞正確的信息。 

觀察你的客戶，瞭解他們所處的情況，以及他們如何通過銷售渠道的每個階段，幫助你個性化他們的旅程並創造更好的整體客戶體驗——等於更好的轉化。同樣，重要的是要了解消費者何時（以及爲什麼）決定離開你的網站，以便你可以開始實施挽回計劃。

例如，處於購買一雙新鞋的決策階段的人可能會使用在線客戶評論來幫助他們得出購買結論，例如Wickes。該品牌在結賬時聲明他們的 Trustpilot 評論和評級，以確保客戶相信他們是一個不錯的品牌，並且可以安心地完成購買。當他們移至購物車時，可以通過在接近結賬階段時提供折扣來吸引下單。

總結：行爲細分是一種營銷策略，涉及根據客戶的行爲對客戶進行分組，例如他們的購買模式、使用率以及與公司或品牌的互動。 

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如何幫助DTC獨立站賣家實現業務增長

快牛QuickCEP 爲客戶提供整體解決方案，以增加客戶在線銷售額，這個解決方案是圍繞客戶當前的業務需求和戰略設計的，我們會定製滿足客戶需求的智能在線客服機器人、電子郵件營銷以及客戶行爲細分策略。

快牛QuickCEP 合作客戶的營銷活動都非常靈活，因此無論是戰略細分還是特定的促銷活動，快牛QuickCEP 都與客戶攜手合作以實現目標，使用的細分和定位的方式在每個活動中都不同，具體取決於客戶目標是什麼。

另外，快牛QuickCEP 在與每個客戶的所有活動SOP的實施中，可以通過根據設定的標準顯示不同的消息。例如，如果客戶正在查看某款產品然後放棄，可以設定彈出在線聊天機器人，推送相關優惠或者詢問客戶離開原因，同時，他們會收到一封針對此定製的電子郵件，反之亦然。

用戶在網站上與在線客服Bot溝通更多，看到的越多，停留時間越久，快牛QuickCEP 可以添加到活動中的客戶細分信息就越多，更利於後續的客戶細分及業務增長策略的制定。

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