如何通過良好的售後獲取買家評價和積極溝通刪除產品差評！

作爲亞馬遜賣家，在亞馬遜平臺上，評價（Review）和反饋（Feedback）是影響產品銷售和店鋪信譽的重要因素。一條正面的評價可以極大地提升轉化率，而一條差評則可能嚴重影響產品的排名和銷量。

其中feedback（亞馬遜配送服務問題等）或者不合規的feedback（辱罵、透露個人信息、僅評論產品而非賣家服務等）等都可以直接進行刪除，移除不成功的話開case聯繫客服審覈刪除。這種刪除的成功率非常高，不再贅述。想來一起探討下如何通過良好的售後服務獲取買家評價，並有效地與客戶溝通刪除差評。

一、爲什麼售後服務是關鍵

1. 提高客戶滿意度

優質的售後服務能夠解決客戶的問題，增加客戶對品牌的信任。滿意的客戶更可能主動留下好評。

2. 降低差評概率

在客戶產生負面情緒時，及時的溝通和解決方案可以挽回局面，避免差評。

3. 樹立品牌形象

通過細緻的售後服務，可以向客戶展示品牌的專業性和責任感，提升品牌價值。

4. 構建私域品牌粉絲

通過售後關懷改進產品和服務，提高競爭力，可以把願意配合、好溝通的客戶發展爲自己的私域粉絲。

二、獲取買家評價的策略

1. 主動邀請評價

訂單發出後可以在erp後臺或賣家後臺設置好時間和主題給客人發送感謝關懷郵件。可以使用亞馬遜模板郵件也可以自定義編輯好郵件模板。這樣也會減少差評的產生，如果客戶對產品不滿意，有些客戶會回覆郵件告訴我們對產品哪裏不滿意，或者想要退貨，這個時候我們就可以採取行動，及時做好售後服務，減少差評和退貨退款的產生。

操作步驟：

下載訂單報告：通過亞馬遜後臺獲取最近的訂單信息。

發送邀評郵件：使用erp軟件向客戶發送郵件，內容簡潔且吸引人。

郵件模板參考：

主題：Activate Your Order Warranty！

Tips: 寫上語言簡潔，足夠吸引客戶打開郵件的主題

可以參考：

Hi [Customer’s Name],

I’m [Your Name], the customer service director for [Your Brand]. Thank you so much for your purchase and I’m writing to activate your product warranty.

We’d like to check if the product works fine for you. Your honest feedback helps us understand what you love about our product and where we can improve to serve you better.

If you have any questions or suggestions, please don’t hesitate to reach out to us directly—we’re here to assist you!

We’d also greatly appreciate it if you could take a moment to share your thoughts. Your ideas means a lot to us and helps other customers make informed decisions.

Thank you again for choosing [Your Brand]. We look forward to hearing from you!

Warm regards, 

[Your Name]

[Your Brand]

案例分析：

某客戶在收到我們的邀評郵件後，留下了5星好評，並在郵件中回覆表示對產品非常滿意。通過後續溝通，我們將其發展爲品牌私域粉絲。

2. 跟進客戶體驗

操作步驟：

1) 定期監測評價頁面，尋找新增好評和差評。

2) 針對好評客戶，發送感謝郵件，並表達希望建立長期聯繫的意願。

回覆思路：

1. 在合適的時間及時回覆–在用戶使用郵箱活躍時間回覆打開率會比較高

2.感謝讚美客戶，最好可以根據他給你回覆的信息有針對性地誇讚或者是找共鳴點，獲取進一步的信任好感

3.有了進一步的信任之後再順便說下自己品牌的理念故事，邀請客戶去社媒平臺去幫忙分享宣傳一下我們產品

Hi XXX,

Thanks for your kind reply.

We are honored to hear that you like it. This is a great affirmation and encouragement for our products.

We developed this product with the original intention of solving xxx’s problem, and we are very happy that it has brought you convenience.

If possible, could you also help share it on your social media like Ins so that more people in need can know more about this product. I believe that your generous sharing will help others make the right purchase choice.

Thanks again for your support and trust! Looking forward to serving you again!

Best regards,

三、積極溝通刪除差評的方法

1. 表示歉意並安撫客戶

當收到差評時，第一時間聯繫客戶表示歉意，安撫客戶情緒，表達同理心，表明品牌的責任感。

郵件模板參考：

Hi [Customer’s Name],

I’m [Your Name], the owner of [Your Brand]. I noticed that you had some issues with our product and I’m very sorry for the inconvenience caused. I completely understand how important this is to you and I will try my best to make it right for you.

We’ve reviewed your feedback in detail and are sorry to hear that you’re experiencing these issues. In your case, this may be due to transportation or you may receive a defective item by other customer returned. Honestly we seldom heard feedback like this, really sorry for it.

Please kindly try these solutions if can work again:

1. Try to turn off the button, then charge it for 1 hour via the original charging cable

2. After full charge, then turn on it to check if can work

3. Try to change another cable to charge it

4. Once done, if still issues, please message us, we’d like to help full refund or replacement, and will not let you suffer the loss

Once again, we apologize for the inconvenience you’ve caused and we sincerely you can give us another chance to correct it.

Looking forward to hearing from you soon!

Best regards,

[Your Name]

2. 提供解決方案

1) 根據問題的性質，爲客戶提供合理的解決方案，針對回覆，不漏掉，不忽視。

2) 操作問題：提供詳細的使用說明，比如錄製教程視頻。

3) 質量問題：主動提供退換貨服務或全額退款，讓客戶安心沒有後顧之憂。

4) 客戶不滿：贈送優惠券或免費新/升級產品，以表誠意。

5）等待客戶具體的選擇後立馬執行相關操作讓客人感受到重視和快速解決問題態度，對品牌留下好印象。

案例分析：

某客戶因收到的產品容量有缺陷留下差評。我們解釋了容量有差異的原因，並提供了兩種選擇：全額退款或免費更換新產品。客戶選擇了退款並刪除了差評。

3. 引導客戶修改評價

在問題解決後，禮貌地請求客戶修改或刪除差評。

郵件模板參考：

Hi [Customer’s Name],

Thank you for giving us the chance to make things right! We sincerely hope the solution can help solve it better.

By the way if you’re happy with my service, would you consider re-evaluate my service? As a start-up business, customer satisfaction means world to us. Much appreciate if you can take a few minutes to help it.

Link:

We truly appreciate your support and thank you for helping us grow!

案例分析：

有客戶收到新產品後非常滿意，不僅修改了差評，還更新了一條詳細的好評，誇讚我們的客服務，還獲得了其他客戶helpful點贊。

四、總結與反思

在實踐中，我們發現以下幾點尤爲重要：

主動性：主動及時聯繫客戶並提供解決方案，能有效挽回客戶。

真誠：以客戶爲中心，用真誠的態度解決問題。

跟進：及時跟進客戶的反饋，確保問題徹底解決。

學習：從差評中吸取教訓，改進產品和服務。

作爲賣家，良好的售後服務不僅是贏得客戶信任的重要手段，也是提升品牌專業度和可靠性的關鍵。通過積極跟進客戶反饋，不斷優化產品與服務，我們能夠有效降低差評率並提升復購率。通過用心的服務與客戶建立長期信任關係，也可以爲品牌的持續增長奠定堅實的基礎。