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1. 概述
1.1 介紹
制定《TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規則》的明確目的是：
營造積極的TikTok Shop購物環境；
爲買家提供值得信賴的購物體驗。
所有跨境賣家在TikTok Shop上銷售商品時必須遵循相關規則。
1.2 適用範圍
本規則適用於TikTok Shop上的所有跨境賣家、買家和訂單。平臺歡迎賣家制定自己的訂單取消政策，但必須滿足以下條件：
賣家必須遵守TikTok Shop的《賣家服務條款》。
所有賣家政策必須至少與本規則保持一致，或者更加優惠。
賣家訂單取消、退貨和退款規則中的所有條件或條款必須清楚展示在商品詳情頁上，並在下訂單之前對買家可見。賣家還必須確保所有訂單取消政策符合當地消費者的法定權利。
本規則將定期更新。賣家有責任定期查看本規則，以確保其符合最新規則。
本政策第2節適用於使用TikTok Shop中國大陸預庫存服務的英國跨境賣家。以下第2節中的內容均適用於預庫存和非預庫存模式。
因付款失敗導致訂單取消（參閱第2.3.2節）
買家因非商責原因取消訂單（包括“改變主意”）（參閱第2.3.3節）
因物流商的物流問題導致訂單自動取消（參閱第2.3.4節）
其他原因導致訂單取消（參閱第2.3.6節）
商品退貨運費（參閱第2.4.3.3節）
買家到點投放退貨（“極速退款”）（參閱第2.4.3.4節）
“改變主意”退貨的一般規則（參閱第2.4.5.1節）
缺陷商品的定義（參閱第2.4.7.1節）
缺陷商品糾紛處理（參閱第2.4.7.2節）
物流商導致的物流問題（參閱第2.4.8.1節）
包裹破損（參閱第2.4.10節）
本規則第3節適用於無預庫存服務的英國跨境賣家。
1.3 訂單取消與退貨
買家享有取消訂單、退貨和/或收取退款等多項合法權利。這些權利自買家下訂單時生效，且在收到訂單後買家仍能享有這些權利。
根據商品訂單/交付的狀態，TikTok Shop規定了訂單取消和退貨的不同管理流程。
在本規則中：
第2.3和3.2節（訂單取消）適用於訂單狀態尚未更新爲“待發貨 - 等待攬收”的訂單。
第2.4和3.3節（發貨後退貨和退款/補救措施）適用於訂單狀態更新爲“已發貨”到“已交付”期間的訂單。
2. 預庫存模式售後規則
預庫存是TikTok Shop提供的一項服務，旨在幫助跨境賣家管理庫存、履約訂單、提供關於訂單取消、退款退貨和退款申請方面的支持。
2.1 庫存管理（預庫存模式）
使用TikTok Shop預庫存服務的賣家能將其存貨存放在預庫存倉庫。TikTok Shop會在履約賣家訂單時使用這些存貨。賣家可通過“賣家中心”的“供應鏈系統”標籤頁管理存貨，並跟蹤訂單發貨狀態（如：“已發貨”）。
2.2 發貨流程（預庫存模式）
本節介紹了發貨流程，涵蓋從買家下訂單到預庫存將訂單發至物流商的過程。
2.2.1 訂單確認（預庫存模式）
買家通過TikTok Shop下單後，TikTok Shop會查看訂單，以檢查訂單中的商品是否有庫存，是否可以出售並交付給買家。如TikTok Shop發現訂單無法履約，則TikTok Shop會根據《TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規則》的規定取消訂單。賣家和買家會分別在“賣家中心”和TikTok應用程序上收到關於訂單取消及其原因的通知。
2.2.2 打包和包裝（預庫存模式）
TikTok Shop會通過綜合物流商處理揀貨和打包，並將訂單運送至買家。如果商品受損，買家可獲得退款，無需退還實體商品。
2.2.3 將包裹移交物流商（預庫存模式）
TikTok Shop會在買家下單後1個工作日內完成打包，並將“供應鏈系統”中的訂單狀態更新爲“準備發貨”。物流商會收到訂單狀態更新通知，並在48小時內攬收賣家包裹。包裹發給買家後，物流商會在“賣家中心”的“管理訂單”標籤頁下將訂單狀態更新爲“已發貨”；該過程必須在收到訂單後120小時內完成。
TikTok Shop在履約訂單時只會選用經TikTok Shop批准的綜合物流商。
2.2.3.1附加要求
TikTok Shop會保證以下事項：
由正確的物流商攬收包裹。
在收到訂單後120小時內，將“賣家中心”的訂單狀態更新爲“已發貨”。
2.2.4 查看交付狀態（預庫存模式）
TikTok Shop負責從發貨至交付確認的整個交付過程。賣家也可以通過“賣家中心”的“管理訂單”標籤頁跟蹤交付狀態。
2.2.4.1最終訂單狀態（預庫存模式）
獲得簽收憑證後，TikTok Shop會在“賣家中心”將訂單狀態更新爲“已交付”。
2.3 訂單取消（預庫存模式）
注：第2.3節適用於訂單狀態尚未更新爲“待發貨 - 等待攬收”的訂單。對於訂單狀態更新爲“已發貨”的訂單，請參閱第2.4節（發貨後退貨和退款/補救措施）。
2.3.1 一般規則
以下是TikTok Shop關於訂單取消的一般規則：
2.3.1.1買家訂單取消（預庫存模式）
完成付款後，買家可在訂單狀態尚未更新爲“待發貨-等待攬收”前取消訂單。
如果訂單狀態已更新爲“待發貨-等待攬收”，買家可以聯繫TikTok客戶服務取消訂單。TikTok客戶服務將根據情況決定訂單能否取消。如果因爲物流商已攬收包裹而無法取消訂單，TikTok客戶服務則會建議買家在收貨後提出退貨退款申請。
如果訂單付款後超過五（5）個工作日，且訂單狀態仍爲“待處理”，那麼買家可以選擇“發貨慢”作爲取消訂單的原因。
2.3.1.2倉庫訂單取消（預庫存模式）
TikTok Shop可以在訂單狀態更改爲“已發貨”前取消訂單。
如果買家未在賣家或平臺（以實際情況爲準）規定的時間內付款，那麼訂單將自動取消。
TikTok Shop會在兩（2）個工作日內處理所有訂單取消申請。
如果TikTok Shop沒有對賣家的訂單取消或退款申請採取任何措施，則平臺將自動批准待處理的申請。
2.3.2 因付款失敗導致訂單取消
在某些情況下，由於付款失敗（如信用卡拒付）或買家虛假購買行爲，可能導致訂單取消。
在此類情況下，TikTok Shop將在賣家中心通知賣家，並在訂單取消時通過電子郵件提醒賣家。賣家只需在管理訂單中確認訂單已取消，無須採取進一步行動。
2.3.3 買家因非商責原因取消訂單（包括“改變主意”）
如果買家改變主意，決定取消訂單，可以選擇以下適合的取消原因。
不需要了。
填錯收貨信息。
錯誤創建的訂單。
有更優惠的選擇。
折扣不符合預期。
運費貴。
如果買家在訂單狀態已更新爲“已發貨”後改變主意，則遵循後文中的“退貨/退款”規則（第6節）。
2.3.4 因物流商的物流問題導致訂單自動取消
若物流服服務商在配送期間通知TikTok Shop訂單包裹丟失或損壞，TikTok Shop將自動取消該訂單。
TikTok Shop隨後將立即向買家退款，並就丟失或損壞的訂單對賣家進行補償。
2.3.5 自動刪單
TikTok Shop有權在特定情況下自動取消訂單。
如果待發貨（“已發貨”/“準備發貨”）訂單在3個日曆日後還未更新跟蹤狀態，那麼TikTok Shop會自動取消該類訂單。
如果已支付訂單在下單後7個日曆日未（在賣家中心）將其狀態更新爲“已發貨”，那麼TikTok Shop會自動取消該類訂單。
對於TikTok Shop取消的訂單，其支付金額將退還給買家。
2.3.6 其他原因導致訂單取消
TikTok Shop也可能因下列情況取消訂單：
TikTok Shop有理由認爲銷售該此類訂單會違反適用法律（包括任何相關的安全要求）或可能侵犯任何第三方權利。
需要保護買家體驗。
訂單商品打包和/或發貨前，買家未全額支付訂單或未提供收貨地址信息。
訂單在運輸途中丟失。
訂單未按照發貨要求或截止日期進行發貨。
TikTok Shop有理由懷疑存在異常和/或欺詐活動。
2.4 發貨後退貨和退款/補救措施（預庫存模式）
注：第2.4節適用於訂單狀態更新爲“已發貨”的訂單。對於訂單狀態尚未更新爲“已發貨”的訂單，請參閱第2.3節（訂單取消）。
以下關於退貨退款的一般規則適用於使用預庫存服務的賣家。
2.4.1 退貨和退款（預庫存模式）
商品發貨後買家發起的退貨和退款也被稱爲“售後”申請。
在物流狀態更新爲“已發貨”到“已交付”期間，買家可通過TikTok Shop提出退貨/退款申請。在物流狀態更新爲“已交付”後三十（30）個日曆日內，買家還可以通過TikTok Shop提出“退貨/退款”申請。
買家可按照第2.4節的規定，退回商品並提出申請。
交付後30天內的退貨/退款申請：從物流狀態更新爲“已發貨”起，至更新爲“已交付”後的三十（30）個日曆日期間，買家可通過TikTok Shop提出退貨/退款申請。
交付時間超過30天的退貨/退款申請：在訂單交付超過30天后，如果買家仍希望發起投訴，那麼買家可點擊應用程序內的相關訂單直接與客戶服務溝通情況。
2.4.2 “僅退款”申請（預庫存模式）
如果買家在預計交付日期後48小時內仍未收到訂單商品，則可申請退款。在這種情況下，TikTok Shop無需審覈退款申請，平臺將自動批准退款。注意：如果出現訂單延遲（即“延遲交付”），則買家僅能在預計交付日期48小時之後發起“僅退款”的退款申請。
TikTok Shop將承擔退款費用，並且該筆退款將在2至7個日曆日內補償給賣家。
2.4.3 “僅退款”申請批准（預庫存模式）
“僅退款”申請（適用於預庫存服務履約的訂單）將由TikTok Shop客戶服務團隊進行處理。客戶服務團隊會根據跟蹤信息（即便預計交付日期已過，跟蹤信息可表明包裹仍在途中）和其他證明文件決定是否批准退款申請。申請處理完畢後，賣家可在“供應鏈系統”頁面查看申請結果。
請注意，TikTok Shop有權要求賣家/買家提交包括物流面單、收據、照片和視頻在內的任何其他相關證明材料，以幫助其做出合理的退款審覈決定。
-
賣家可能還需要提交以下補充信息：
證明包裹已交給正確物流供應商的證據。
物流供應商/物流的詳細信息，如發貨日期、時間和地點。
能顯示商品打包時的質量和狀況的其他證明材料。
2.4.4 退貨退款處理（TikTok Shop客戶服務）
如果買家提出退貨/退款申請，TikTok Shop客戶服務會代表賣家妥善處理相關申請。
2.4.4.1 退款/退貨申請
提出退貨申請後，買家需等待申請通過後再寄回商品。退貨申請通過並不意味着買家的退款申請也通過。賣家/TikTok Shop可在收到退貨商品後自行決定是否退款，但商品符合“退款不退貨”規定的情況除外（參閱第2.4.4.5節）。
-
TikTok Shop有權自動批准所有買家退貨/退款申請，但以下情況除外：
-
屬於以下商品類目的退貨退款申請：
根據買家要求的規格製作的商品或明確定製化的商品
可能迅速變質或過期而不宜退貨的商品（如鮮花或食物）
交易卡
針對上述例外情況，TikTok Shop客戶服務會在買家提交退貨/退款申請後的兩（2）個日曆日內人工審覈所有申請。
TikTok Shop客戶服務不會在缺乏正當理由的情況下拒絕或批准買家的退貨/退款申請。
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b. 2.4.4.2退貨基本規則
退貨適用於單個商品。如果訂單包含多個商品，買家可在收到貨後30天內單獨退回這些商品和/或部分退回多個商品。
買家必須確保完整退還正確的商品。如果買家不小心發錯了商品，請儘快聯繫TikTok Shop客戶服務。TikTok Shop無法保證找到並退回該商品。注意，如果買家寄回錯誤的商品，我們將不予賠償。
買家必須在退貨申請接收後十四（14）個日曆日內退回商品，否則平臺將關閉退貨申請。
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如果買家自行安排退貨，則待退貨/退款申請通過後，買家必須在十四（14）個日曆日內（通過TikTok Shop應用程序）上傳必要的商品退貨的發貨信息。
如果買家通過通過“到點投放”的方式退貨，則買家無需在TikTok Shop應用程序內上傳退貨的發貨信息。這一過程將由物流商自動完成。
TikTok Shop會根據《賣家銷售協議》全額退還買家支付的商品價款和運費。
根據TikTok Shop的適用處罰措施政策，如果賣家賬號在適用情況下被終止，那麼買家提交的所有退款請求將由TikTok Shop處理。TikTok Shop有權自行處理相關退款請求，以保護買家的利益和權利。
2.4.4.3商品退貨運費
如賣家爲買家退款/退貨請求中的過錯方（即商責退貨），則賣家必須承擔退貨運費。商責退貨的原因包括（但不限於）以下幾項：
運輸假冒商品。
賣家運輸了存在缺陷或功能故障的商品。
商品與發佈信息的描述不符。
如果是物流商的原因導致買家提出退款/退貨申請（如包裹在途受損），則賣家應遵循第2.4.9.1節規定的流程。
如果買家因“改變主意”而退回商品，則退貨運費可能由買家、TikTok Shop或賣家承擔。請參閱第2.4.5.1節，瞭解更多詳細信息。
2.4.4.4 買家到點投放退貨（“極速退款”）
部分買家將商品退回至指定的投放站點後可獲得退款資格。針對此類退貨，賣家無需在收到退回商品後再批准退款申請。
買家到投放站點退回商品後，TikTok Shop會自動批准退款申請。退款將按原來的付款方式退還給買家。
注意，銷售價格超過90英鎊（含）的商品無法使用“到點投放”的退款方式。
如果賣家不滿意退回商品的狀況，可在“賣家中心”提出申訴。
2.4.4.5 自動退款不退貨
退款不退貨是TikTok Shop的一項功能，旨在協助賣家自動同意買家退款或退款申請，而無需買家退回商品。根據退貨商品的價值，“退款不退貨”可分爲兩種類型：平臺自動實施的退款不退貨和賣家自主配置的退款不退貨。
自動實施
賣家自主管理
平臺自動實施的退款不退貨
如果商品的退款價值低於15英鎊（含），則將自動啓用退款不退貨功能。
該情境下的退款價值是指買家爲該商品及其退貨運費支付的總價。
鑑於該退款不退貨將自動實施，TikTok Shop會向賣家發放補償，儘可能使賣家不受任何損失。
補償金額將由下列因素決定：退貨原因（即買家或賣家過錯）、所涉商品的價格，以及哪一方負責相關退貨運費。
注：如果由於賣家過錯導致商品退貨，則退貨運費（該情況下由賣家承擔）將從發放給賣家的退款金額中扣除。
TikTok Shop有權隨時調整或撤銷該權益。我們也可能對濫用該權益的賣家採取處罰措施。
如果賣家希望對自動退款不退貨提出申訴，那麼賣家可前往“賣家中心”的“幫助中心”提出申訴。
賣家自主配置的退款不退貨
如果商品的退款價值超過15英鎊，則可選擇設置退款不退貨。
-
希望啓用退款不退貨功能的賣家，可通過“賣家中心”的“管理退貨”標籤頁下的“自動處理解決方案”按鈕進行設置。
賣家可自行設置商品類目、退貨原因或退款範圍等規則。賣家可對不同類型的退款申請設置多種規則。
當買家的退貨/退款申請滿足賣家設置的退款不退貨規則時，就會觸發相關商品的退款不退貨方案。
-
重要提示
賣家對其設置並管理的退款不退貨規則負責。TikTok Shop不接受賣家對因其規則設置錯誤或規則編輯錯誤導致的自動退款不退貨提出任何申訴。
賣家使用其管理的退款不退貨功能的風險完全由賣家自行承擔，並且賣家使用該功能時必須符合所有適用法律的規定。
由賣家管理的退款不退貨規則產生的任何費用將由賣家全額承擔，TikTok Shop不會以任何方式進行補貼。
2.4.5 買家“改變主意”的退貨和退款（預庫存模式）
2.4.5.1 “改變主意”退貨的一般規則
允許特定類型的符合要求的商品申請“改變主意”退貨。此類商品退貨必須遵循以下規則：
如果訂單狀態爲“已發貨”
買家可以根據其支付訂單後即享有的法定“撤回權”申請退貨。
根據第2.4.4節的退貨規則，對於訂單仍在途時申請退貨的商品，應在訂單狀態更新爲“已交付”後的14天內發回至賣家。
訂單仍在途時，TikTok Shop不會自動退回“改變主意”退貨的款項。
如果訂單狀態爲“已交付”
買家可在訂單狀態更改爲“已交付”後30個日曆日內申請退貨。
如果該申請符合賣家的退貨政策，則買家必須將商品退回/寄回至賣家，才能收到退款。
退貨運費由買家承擔，但以下情況除外：
跨境賣家另有規定；
-
或TikTok Shop爲買家提供免費退貨服務。
如果商品屬於“重型或大件”物品（重量超過15公斤）或價值超過1500英鎊，則該商品不能享受TikTok Shop提供的免費退貨服務。此類情況下，賣家負責爲買家安排免費退貨。
如果買家自行安排退貨，則待退貨/退款申請通過後，買家必須在十四（14）個日曆日內（通過TikTok Shop應用程序）上傳必要的商品退貨的發貨信息，否則平臺將關閉退貨申請。
2.4.5.2符合“改變主意”退款要求的商品
符合要求的商品是指不屬於以下類型的商品*：
因爲商品包裝已被打開和/或衛生密封包裝遭到破壞，出於健康或衛生考慮不適合退貨的商品（如化妝品、耳環、個人保健品、嬰兒用品、女性衛生用品以及內衣和泳裝等貼身衣物）
安全封條已被破壞的音頻、視頻或計算機軟件商品
根據買家要求的規格製作的商品或明確定製化的商品
可能迅速變質或過期而不宜退貨的商品（如鮮花）
已打開的交易卡
*如果上述商品退回時未開封或密封完好，則根據買家的合法權利，可申請“改變主意”退款。由於能否申請“改變主意”退款取決於商品狀況，因此賣家必須允許買家退回商品，以便收到後進行檢查。最終退款由賣家自行決定，但商品符合退款不退貨條件的情況除外（參閱第2.4.4.5節）。
賣家可就不支持退貨的商品類目自定義政策。但是，必須確保其滿足以下條件：
必須清晰展示所有不支持退貨的商品政策，且在買家下單時須經買家確認。
所有賣家退貨政策必須遵循適用的消費者法律。
2.4.5.3 “改變主意”退貨的退款
如果由於買家改變主意而導致商品退貨，則賣家必須退還買家購買該商品的款項。根據商品的發貨方式，賣家可能還需要將運費退還給買家。
如果商品通過“TikTok發貨”運送至買家，則TikTok Shop會退還買家支付的運費。
2.4.6 商品問題（預庫存模式）
如果交付的商品不符合銷售合同，買家提交“退貨/退款”申請時可以選擇以下任一原因：
商品與賣家的描述不符。
商品存在缺陷或無法使用。
TikTok Shop客戶服務會在買家提交退貨/退款申請後的兩（2）個日曆日內回覆買家的相關申請。
2.4.7 商品不一致或錯誤（預庫存模式）
如果買家發現TikTok Shop派送的商品與訂購的商品存在實體差異，可以在提出“退貨/退款”申請時選擇“商品與描述不符”或“派送錯誤商品”作爲退貨/退款原因。買家在提交此類請求時可能需要附上相關證明材料。
存在實體差異的商品包括但不限於：
與賣家商品詳情頁描述不符的商品。
無關商品。
顏色、形狀、技術特徵、品牌等錯誤的商品。
2.4.8 缺陷商品（預庫存模式）
如果買家發現TikTok Shop派送的商品受損或存在缺陷，買家可以在提出“退貨/退款”申請時選擇“商品存在缺陷或無法使用”作爲退貨/退款原因。在提交退款申請時，買家可能需要附上相關證明材料。
如果買家根據當地消費者法提出有效投訴，賣家必須批准買家退貨的請求，並且：
退還已支付的商品價款（包括所有運費）；
或用具有同等或更好功能或規格的新商品（免費）更換有缺陷的商品。
2.4.8.1缺陷商品的定義（預庫存模式）
被視爲有缺陷的商品包括但不限於：
損壞或破損的商品。
由於設計缺陷或商品安全問題導致質量/性能不合格的商品。
不符合買家購買目的的商品。
對買家的商品使用和安全造成負面影響的任何其他商品。
2.4.8.2 缺陷商品糾紛處理（預庫存模式）
如果因缺陷商品問題導致退貨請求產生糾紛，賣家有責任：
準備並提交相關證明文件，以證明商品符合銷售合同。
準備並提交所需的安全/合規標準，包括但不限於商品正品證明文件和物流條款。
如果發生糾紛升級，TikTok Shop可能會啓動糾紛處理程序，並要求賣家和買家提供證明文件，以進行案件調查。
如果買家根據當地消費者法提出有效投訴，賣家必須批准買家退貨的請求，並且：
退還已支付的商品價款（包括所有運費）；
或用具有同等或更好功能或規格的新商品（免費）更換有缺陷的商品。
2.4.9 物流問題（預庫存模式）
2.4.9.1物流商造成的物流問題（預庫存模式）
在某些情況下，物流問題可能是由物流商引起的（如包裹在運輸途中丟失或損壞）。如果跨境賣家認爲物流問題由物流商導致，可以在幫助中心提交工單，向物流商提出索賠。TikTok Shop後續將進行調查並決定是否批准該請求。注意，賣家有責任提供所需的支持材料（如有）。
如果跨境賣家的索賠獲得批准，則該賣家將在五（5）個工作日內獲得賠償（不包括任何特殊情況）。
2.4.9.2買家義務（預庫存模式）
如果買家已經確認收到包裹，不應以“沒有收到包裹”爲理由提出“退貨/退款”請求。注意，這不包括賣家誤導或使用欺騙性語言要求買家確認收貨的情況。
如果賣家認爲買家濫用“退貨/退款”功能，可在賣家中心提交工單，並選擇原因“投訴 - 投訴買家”。
重要提示：TikTok客戶服務會處理所有售後諮詢，包括爲使用預庫存服務的賣家處理物流問題。
2.4.10 包裹破損（預庫存模式）
如果包裹在運輸途中受損（如包裹送達時封條破損、有污漬、縫合缺陷等），TikTok Shop會聯繫物流商，要求其提供事實證據，證明包裹已妥投且接收。
3. 非預庫存模式售後規則
3.1 發貨類型
TikTok Shop提供兩種可用的發貨類型。
“TikTok發貨”指由TikTok Shop履約訂單的發貨類型。
“賣家自發貨”指賣家選擇自己的物流供應商來履約訂單的發貨類型。本類型僅適用於選定的賣家。
3.2 訂單取消
注意： 第3.2節適用於訂單狀態尚未更新爲“待發貨 - 等待攬收”的訂單。對於訂單狀態更新爲“已發貨”的訂單，請參閱第3.3節（發貨後退貨和退款/補救措施）。
所有賣家必須遵循若干步驟，以完成發貨流程。以下是對於每一步的相關要求。
所有跨境賣家必須遵循若干步驟，以完成發貨流程。以下是對於每一步的相關要求。
3.2.1 一般規則
以下是TikTok Shop關於訂單取消的一般規則：
3.2.1.1 跨境賣家和買家訂單取消（一般規則）
完成付款後，買家和跨境賣家均可在訂單狀態更新爲“待發貨-等待攬收”前取消訂單。
跨境賣家和買家可以在訂單取消前進行溝通。禁止跨境賣家使用侮辱性或威脅性語言。但是，如果跨境賣家認爲買家濫用訂單取消流程，則可在跨境賣家中心提交工單，並選擇原因“投訴 - 投訴買家”。
3.2.1.2 跨境賣家訂單取消（一般規則）
在以下情況中，跨境賣家可以在訂單狀態更改爲“已發貨”前取消訂單：
訂單到期時買家未支付任何相關款項。
（在賣家提出要求的72小時內）買家未向賣家提供履約訂單所需的信息（如買家的收貨地址）。
價格明顯錯誤（買家經合理推斷便會發現價格明顯錯誤）。例如，一臺新電視僅標價5英鎊。
賣家相關商品的庫存遭受不可預見的庫存損壞，致使該商品無法出售。
3.2.1.3買家訂單取消（一般規則）
買家可以在訂單狀態更改爲“待發貨 - 等待攬收”前取消訂單。
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如果發貨類型爲TikTok發貨，
買家在訂單狀態更改爲“待發貨 - 等待攬收”前取消訂單無需賣家批准。
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如果發貨類型爲賣家自發貨，
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買家在下單後一（1）小時內取消訂單無需賣家批准。
如果下單超過一（1）小時，買家需提交訂單取消申請並獲得賣家批准。
所有賣家必須在兩（2）個工作日內處理所有訂單取消申請。
如果賣家沒有對訂單取消或退款請求採取任何措施，那麼平臺將自動批准通過請求。
-
如果訂單發貨類型爲賣家自發貨且訂單已付款超過一小時，那麼買家仍可以在發貨前取消。但在這種情況下，買家必須提交訂單取消申請並獲得賣家批准。
如果訂單付款超過五（5）個日曆日，且訂單狀態仍爲“待處理”，那麼買家可以選擇“發貨慢”作爲取消訂單的原因。
3.2.2 跨境賣家訂單取消
以下是TikTok Shop跨境賣家取消訂單的規則：
如果商品因缺貨或不可預見的庫存損壞而無法出售，那麼跨境賣家可通知買家並取消訂單。
所有訂單取消的情況都必須通過站內通知及時告知買家。所有通知必須使用買家的語言，並解釋訂單取消的原因。
如果跨境賣家取消已付款訂單，那麼買家有權獲得退款。然而，跨境賣家不得因自身庫存不足/庫存問題而要求買家取消訂單。
跨境賣家還應注意，任何單方面取消訂單的行爲都可能導致買家給出差評。此外，如果買家明確同意能夠等待一段具體的時間，則跨境賣家可按溝通情況延遲履約訂單。
跨境賣家應注意，TikTok Shop在以下情況下可能會進行調查並採取措施：
平臺檢測到訂單高頻取消。
平臺懷疑賣家違反了平臺政策/規則。
平臺懷疑賣家存在欺詐行爲。
3.2.3 自動刪單
TikTok Shop有權在特定情況下自動取消訂單。
3.2.3.1 TikTok發貨
如果已支付訂單在下單後7個日曆日未（在賣家中心）將其狀態更新爲“已發貨”，TikTok Shop會自動取消該類訂單。
對於TikTok Shop取消的訂單，其支付金額將退還給買家。
賣家會收到每日提醒，要求其在TikTok Shop取消訂單前更新待發貨訂單狀態。
3.2.3.2 賣家自發貨
如果已支付訂單在下單後7個日曆日未（在賣家中心）將其狀態更新爲“已發貨”，TikTok Shop會自動取消該類訂單。
如果訂單處於“已發貨”狀態30個日曆日，且無任何物流時間戳信息更新，則平臺也將自動取消訂單。
對於TikTok Shop取消的訂單，其支付金額將退還給買家。
賣家會收到每日提醒，要求其在TikTok Shop取消訂單前更新待發貨訂單狀態。
3.2.3.3買家選擇延期後，訂單自動取消
不論是使用TikTok發貨還是賣家自發貨的訂單，在自動取消前2個工作日，將通過電子郵件和應用內通知提醒買家。
如果買家想要繼續等待保留訂單，可以選擇‘I still want the product(s)'來延長等待7個日曆日。
買家只能選擇延長等待1次.
如果在延長7個日曆日後訂單仍然未處於“已發貨”狀態，訂單將被自動取消。
3.3 發貨後退貨和退款
注意：第3.3節適用於訂單狀態已更新爲“已發貨”的訂單。對於訂單狀態尚未更新爲“已發貨”的訂單，請參閱第3.2節（訂單取消）。
跨境賣家必須遵守以下關於退貨和退款的一般規則。
3.3.1 退貨和退款
商品發貨後買家發起的退貨和退款也被稱爲“售後”申請。
在物流狀態更新爲“已發貨”到“已交付”期間，買家可通過TikTok Shop提出退貨/退款申請。在物流狀態更新爲“已交付”後三十（30）個日曆日內，買家還可以通過TikTok Shop提出“退貨/退款”申請。
買家可按照第3.3節的規定，退回商品並提出申請。
交付後30天內的退貨/退款申請：從物流狀態更新爲“已發貨”起，至更新爲“已交付”後的三十（30）個日曆日期間，買家可通過TikTok Shop提出退貨/退款申請。
交付後超過30天的退貨/退款申請：在商品交付超過30天后，如果買家仍希望發起投訴，可點擊應用程序內的相關訂單直接與賣家溝通情況或申請買家支持。
3.3.2 退貨退款處理
如果買家提出退貨/退款申請，跨境賣家必須遵守以下要求，以妥善處理相關請求。
3.3.2.1 退款/退貨申請
提出退貨申請後，買家需等待申請通過後再寄回商品。退貨申請通過並不意味着買家的退款申請也通過。賣家可在收到退回商品後自行決定是否退款，但商品符合退款不退貨規定的情況除外（參閱第3.3.2.4節）。
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TikTok Shop有權自動批准所有買家退貨/退款申請，但以下情況除外：
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屬於以下商品類目的退貨退款申請：
根據買家要求的規格製作的商品或明確定製化的商品
可能迅速變質或過期而不宜退貨的商品（如鮮花或食物）
交易卡
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針對上述例外情況，賣家必須在買家提交退貨/退款申請後的兩（2）個工作日內人工審覈所有申請。如果賣家未在規定時間內批准或拒絕賣家中心的申請，則TikTok Shop會自動批准該類申請，允許買家繼續退貨。
跨境賣家不得無正當理由拒絕買家的退貨/退款申請。
3.3.2.2 退貨基本規則
以下基本規則適用於所有退貨的情況：
退貨適用於單個商品。如果訂單包含多個商品，買家可在收到貨後30天內單獨退回這些商品和/或部分退回多個商品。
買家必須確保退還正確完整的商品。如果買家不小心發錯了商品，請儘快與跨境賣家聯繫。跨境賣家和TikTok Shop均不能保證找到並退回該商品。注意，如果買家寄回錯誤的商品，我們將不予賠償。
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買家必須在退貨申請接收後十四（14）個日曆日內退回商品，否則退貨申請將被關閉。
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如果買家自行安排退貨，則待退貨/退款申請通過後，買家必須在十四（14）個日曆日內（通過TikTok Shop應用程序）上傳必要的商品退貨的發貨信息。
如果買家通過“到點投放”退貨，則買家無需在TikTok Shop應用程序內上傳退貨的發貨信息。這一過程將由物流商自動完成。
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買家上傳退回商品的發貨信息後，跨境賣家必須在跨境賣家中心確認收到退回商品。
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如果跨境賣家在退回商品送達後兩（2）個工作日內未在賣家中心執行任何操作（無論是發放退款還是拒絕退貨），TikTok Shop將自動批准退貨申請。
如果退貨丟失，賣家未能收到退回商品，賣家可通過賣家中心的幫助中心頁面提出賠付申請。
跨境賣家必須按照《賣家服務條款》全額退還買家支付該商品的價款。
跨境賣家可以選擇在未收到退回商品的情況下向買家退款。然而，跨境賣家必須接受與該決定相關的風險或損失。
根據TikTok Shop的適用強制措施政策，如果賣家賬戶在適用情況下被終止，買家提交的所有退款請求將由TikTok Shop處理。TikTok Shop有權自行處理相關退款請求，以保護買家的利益和權利。
3.3.2.3 自動退款不退貨（賣家中心工具）
退款不退貨是TikTok Shop的一項功能，旨在協助賣家自動同意買家退款或退款申請，而無需買家退回商品。根據退貨商品的價值，“退款不退貨”可分爲兩種類型：平臺自動實施的退款不退貨和賣家自主配置的退款不退貨。
自動實施
賣家自主管理
平臺自動實施的退款不退貨
如果商品的退款價值低於15英鎊（含），則將自動啓用退款不退貨功能。
該情境下的退款價值是指買家爲該商品及其退貨運費支付的總價。
鑑於該退款不退貨將自動實施，TikTok Shop會向賣家發放補償，儘可能使賣家不受任何損失。
補償金額將由下列因素決定：退貨原因（即買家或賣家過錯）、所涉商品的價格，以及哪一方負責相關退貨運費。
注：如果由於賣家過錯導致商品退貨，則退貨運費（該情況下由賣家承擔）將從發放給賣家的退款金額中扣除。
TikTok Shop有權隨時調整或撤銷該權益。我們也可能對濫用該權益的賣家採取處罰措施。
如果賣家希望對自動退款不退貨提出申訴，那麼賣家可前往“賣家中心”的“幫助中心”提出申訴。
賣家自主配置的退款不退貨
如果商品的退款價值超過15英鎊，則可選擇設置退款不退貨。
希望啓用退款不退貨功能的賣家，可通過“賣家中心”的“管理退貨”標籤頁下的“自動處理解決方案”按鈕進行設置。
賣家可自行設置商品類目、退貨原因或退款範圍等規則。賣家可對不同類型的退款申請設置多種規則。
當買家的退貨/退款申請滿足賣家設置的退款不退貨規則時，就會觸發相關商品的退款不退貨方案。
重要提示
賣家對其設置並管理的退款不退貨規則負責。TikTok Shop不接受賣家對因其規則設置錯誤或規則編輯錯誤導致的自動退款不退貨提出任何申訴。
賣家使用其管理的退款不退貨功能的風險完全由賣家自行承擔，並且賣家使用該功能時必須符合所有適用法律的規定。
由賣家管理的退款不退貨規則產生的任何費用將由賣家全額承擔，TikTok Shop不會以任何方式進行補貼。
3.3.2.4部分退款
部分退款指賣家只需退還買家部分錢款的情況。
重要提示：賣家必須遵守所有與退款相關的法律義務。例如，如果商品存在問題（如缺陷、損壞、與描述不符、零部件丟失等），賣家應全額退款。
賣家應僅在適用法律允許的情況下向買家提供部分退款。
部分退款的流程如下：
賣家在進行部分退款前必須先獲得買家同意。
注意：我們鼓勵賣家通過TikTok Shop的私信功能（DM）與買家進行聯繫；同時也支持賣家通過電子郵件等其他媒介進行溝通。
賣家必須隨後上傳相關證據進行佐證，並在賣家中心填寫需要退還的金額。賣家也可以填寫備註，詳細說明爲何做出這項決定。
TikTok Shop會通過電子郵件或站內通知將賣家的決定及其備註（如有）告知買家。
如果買家對賣家的決定感到不滿，那麼買家可以尋求TikTok Shop的幫助，根據《TikTok Shop跨境售後糾紛升級處理規則》對相關事宜提起仲裁。
重要提示：如果TikTok Shop合理確認賣家濫用了部分退款功能，平臺有權禁止賣家使用該功能。
3.3.3 買家“改變主意”退貨和退款
3.3.3.1“改變主意”退貨的退款
如果由於買家改變主意而導致商品退貨，則賣家必須退還買家購買該商品的款項。根據商品的發貨方式，賣家可能還需要將運費退還給買家。
如果商品通過“TikTok發貨”運送至買家，則TikTok Shop會退還買家支付的運費。
如果商品通過“賣家自發貨”運送至買家，則賣家必須退還買家運費，但買家提出高於標準運費的交付方式的情況除外。此類情況下，賣家僅需退還買家標準運費。
不過，如果TikTok Shop同意承擔“賣家自發貨”商品的運費，則賣家無需退還買家運費。
3.3.4 商品問題
如果送達的商品不符合銷售合同，買家提交退貨/退款請求時可以選擇以下任一原因：
商品與跨境賣家的描述不符。
商品存在缺陷或無法使用。
跨境賣家發錯商品。
跨境賣家必須在買家提出退貨申請後兩（2）個工作日內進行回覆。跨境賣家的回覆必須符合買家所在司法管轄區的當地消費者法律。
如果買家根據當地消費者法律提出有效投訴，跨境賣家必須批准買家提出的缺陷商品退貨申請，並且：
退還買家爲商品支付的金額；
或用具有同等或更好功能或規格的新商品更換有缺陷的商品。
3.3.5 商品不一致或不正確
如果買家發現跨境賣家派送的商品與訂購的商品存在實體差異，可以在提出“退貨/退款”申請時選擇“商品與描述不符”或“派送錯誤商品”作爲退貨/退款原因。買家在提交此類請求時可能需要附上相關證明材料。
存在實體差異的商品包括但不限於：
與跨境賣家商品詳情頁描述不符的商品。
無關商品。
顏色、形狀、技術特徵、品牌等錯誤的商品。
如果買家根據當地消費者法提出有效投訴，賣家必須批准買家退貨的請求，並且：
退還已支付的商品價款（包括所有運費）；或
用具有同等或更好功能或規格的新商品（免費）更換有缺陷的商品。
3.3.6 缺陷商品
如果買家發現跨境賣家派送的商品受損或存在缺陷，買家可以在提出“退貨/退款”申請時選擇“商品存在缺陷或無法使用”作爲退貨/退款原因。在提交退款申請時，買家可能需要附上相關證明材料。
3.3.7 物流問題
3.3.7.1 物流問題處理
由物流問題引起的買家請求可能包括包裹丟失、空箱、派送至錯誤地址或損壞的包裹。買家可以出於以下原因提交“退貨退款”請求：
包裹送達時出現損壞。
買家未在規定的時間內收到包裹。
跨境賣家的回覆必須符合買家所在司法管轄區的任何適用的當地消費者法律。如果買家根據當地法律提出有效投訴，跨境賣家至少應該：
給買家退款（包括所有運費）；
或由跨境賣家承擔費用，向買家寄出替換品。
跨境賣家必須始終遵循《TikTok Shop買家訂單發貨規則》*，及時完成訂單發貨。
3.3.7.2買家義務
如果買家已經確認收到包裹，不應以“沒有收到包裹”爲理由提出“退貨/退款”請求。注意，這不包括跨境賣家誤導或使用欺騙性語言要求買家確認收貨的情況。
如果跨境賣家認爲買家濫用“退貨/退款”功能，可在跨境賣家中心提交工單，並選擇原因“投訴 - 投訴買家”。
3.3.8 延遲交付
訂單履約過程中，跨境賣家可以選擇自己的物流合作伙伴，也可以選擇TikTok Shop的物流服務（僅適用於部分市場）。
還須注意，出現物流延遲時，跨境賣家選擇“TikTok發貨”或“賣家自發貨”時需承擔不同的責任。
3.3.8.1賣家自發貨（延遲交付）
如果跨境賣家使用賣家自發貨（僅適用於特定跨境賣家）這一履約類型，則必須遵守《TikTok Shop買家訂單發貨規則》*，並與物流合作伙伴合作，確保商品按時交付。TikTok Shop鼓勵跨境賣家與買家協商，以妥善處理任何延遲交付的問題。
3.3.8.2TikTok發貨（延遲交付）
如果買家在預計交付日期後48小時內仍未收到訂單商品，則可申請退款。在這種情況下，賣家無需審覈退款申請，平臺將自動批准退款。注意：如果出現訂單延遲（即“延遲交付”），則買家僅能在預計交付日期48小時之後發起“僅退款”的退款申請。
TikTok Shop將承擔退款費用，並且該筆退款將在2至7個日曆日內補償給賣家。
在某些情況下，買家和物流商均可能需要提供相關證明材料，如物流面單、收據、照片或視頻。
跨境賣家可能需要提交以下材料：
證明包裹已交給正確物流供應商的證據。
物流供應商/物流的詳細信息，如發貨日期、時間和地點。
確保其證明材料顯示商品數量、包裝時的狀態以及任何附加的包裝封條。
請注意，TikTok Shop有權要求跨境賣家或買家提供TikTok Shop認爲相關的任何其他文件，以協助其進行調查。
3.3.9 自動批准退款（未收到商品）
“未收到商品”是指買家下單後在規定時間內未收到訂單商品的情況，相關規定如下。
如果出現以下情況，平臺會自動批准退款申請：
7個日曆日未更新訂單的跟蹤信息，且訂單商品在預計交付日期未能交付；
或訂單支付完成後40個日曆日未能交付；
或訂單狀態仍爲“待發貨 - 等待攬收”，已超過4個日曆日（含）未更新爲“已發貨”。
3.3.10 包裹破損
如果包裹在運輸途中受損（如包裹送達時封條破損、有污漬、縫合缺陷等），跨境賣家可要求物流商提供事實證據，證明包裹已妥投且接收。
3.4 買家糾紛
TikTok Shop鼓勵跨境賣家處理所有售後問題，並快速聯繫買家妥善溝通。
需要注意的是，雖然TikTok Shop不主動介入售後問題，但我們爲買家提供自願的售後糾紛處理服務，以幫助解決與跨境賣家的衝突。
