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什麼是常見問題知識庫？
常見問題知識庫是由一系列顧客經常向店鋪客服諮詢的問題、相似問題以及回答組成的。
概念 |
含義 |
示例 |
問題 |
指顧客向商家客服諮詢的問題。 |
“請問多久能收到貨？” |
相似問題 |
指顧客向商家客服諮詢的問題的相似問法。 |
“請問我買的物品幾號可以收到？” |
回覆 |
指商家客服針對此問題的常用回覆。 |
“您好，商品到貨時間會受天氣、地區等影響，發貨後普通地區需要3-5天，偏遠地區則需5-7天左右送達哦～” |
爲了便於商家操作，平臺已經提前預設了一些常見問題及推薦回覆，包含日常問候、售前問題、物流問題、售後問題及其它問題。商家可以基於自己店鋪的實際情況和客服經驗，在此基礎上進行調整和新增。
常見問題知識庫可以如何應用？
常見問題知識庫目前有兩個應用場景，後續將逐步優化並上線更多應用。
應用 |
樣式 |
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常見問題卡片
商家可以從知識庫中選擇5個問題，設置在常見問題卡片中。顧客進入店鋪的聊天頁面時，會自動彈出問候語及卡片，顧客可以點擊卡片上面的問題，自動獲取回覆。部分常見問題可通過卡片解決，提高顧客的問題及時解決率，減輕客服回覆壓力。
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客服輔助回覆
客服在回覆顧客問題時，系統可以實現：
（1）根據顧客發送的關鍵詞
（2）根據客服輸入的關鍵詞
從知識庫中匹配相關的回覆推薦給客服，支持商客服一鍵快捷發送回覆，無需挨個打字輸入整段回覆，從而提高客服工作效率和回覆速度。
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如何設置常見問題知識庫？
操作入口：商家後臺-聊天工具-設置-聊天助手-常見問題
a. 設置權限“店鋪主賬號”及“子賬號中的總管理員”具有設置常見問題的權限，客服專員無此權限。
b. 問題分類
常見問題按照不同場景，分爲五類：日常問候、售前問題、物流問題、售後問題及其它。
c. 平臺預設問題及回覆調整
平臺已爲商家預設好一部分問題及回覆，商家可以基於自己店鋪的實際情況和客服經驗，在此基礎上直接調整回覆。
操作 |
示例 |
搜索、定位問題： 可通過模糊搜索，在預設的知識庫中找到相關問題。 |
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調整問題回覆：
點擊編輯圖標，在彈出的編輯框中修改回覆內容。其中，平臺預設問題的分類、問題、相似問題不可修改。
回覆中除文本外，也可添加圖片。
平臺預設問題不可刪除。
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💡小建議💡
平臺預設的回覆具有通用性，並不一定能夠完全解決某一個店鋪的實際問題。因此，強烈建議商家根據店鋪所售商品、物流等實際情況，調整回覆，提高問題解決率。
例如：顧客可能會諮詢是否有贈品以及如何可以獲得贈品，爲保證答案的通用性，平臺預設回覆爲“Let me look into this for you”。
顧客諮詢場景 |
問題 |
平臺預設回覆 |
商家調整後回覆（根據店鋪實際情況設置） |
是否有贈品以及如何可以獲得贈品 |
Do you have free gifts? |
Let me look into this for you. |
Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE.
or
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d. 新增問題及回覆
操作 |
示例 |
創建新問題： 點擊“添加新常見問題“按鈕 |
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編輯新問題及回覆：
選擇問題分類
輸入問題，最多可輸入100字符
添加相似問題，最多可添加20個
輸入回覆，最多可輸入1000字符
在回覆中添加圖片（如需），最多可添加4張圖片，將展示在回覆文字後。圖片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大於100*100px，圖片大小不可超過5MB。
點擊保存即可
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如何設置常見問題卡片？
操作入口：聊天工具-設置-聊天助手-問候語
常見問題知識庫內容設置好後，可以開始設置店鋪問候語及常見問題卡片。
a. 設置權限
“店鋪主賬號”及“子賬號中的總管理員”具有設置問候語及常見問題卡片的權限，客服專員無此權限。
b. 店鋪問候語及常見問題卡片的設置效果
僅設置問候語 |
僅設置常見問題卡片 |
同時設置 |
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c. 設置店鋪問候語
操作 |
示例 |
輸入問候語： 打開問候語開關，輸入問候語。 |
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d. 設置FAQ卡片
操作 |
示例 |
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FAQ卡片的配置方式有兩種，智能配置&手動配置。
智能配置：指平臺根據此店鋪顧客的歷史會話記錄，自動將5個顧客經常諮詢的問題展示在常見問題卡片上。
手動配置：指商家自行從知識庫中，挑選1-5條常見問題展示給顧客。
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若選擇智能配置：
商家無需再進行其它設置，平臺將自動智能配置。
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若選擇手動配置：
點擊“配置常見問題卡片”
從知識庫中勾選1-5個常見問題
可通過圖片調整常見問題的展示順序，也可刪除問題重新勾選。
確認無誤後，點擊保存即生效。
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e. 會話表現
操作 |
示例 |
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若顧客點擊過卡片上的問題，並且收到配置好的回覆，聊天記錄中會顯示此回覆“來源於常見問題卡片”。
如需調整問題及回覆，可直接點擊“常見問題卡片”，跳轉至設置頁調整設置。
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如何使用輔助回覆？
常見問題知識庫內容設置好後，客服即可以在日常會話中使用輔助回覆。
操作 |
示例 |
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智能匹配回覆：
客服在回覆顧客問題時，系統可以實現：
（1）根據顧客發送的關鍵詞
（2）根據客服輸入的關鍵詞
從知識庫中匹配相關的回覆推薦給客服。
一鍵發送回覆：
如有合適的回覆內容，客服可直接點擊“發送”按鈕，一鍵發送回覆。
調整回覆：
如推薦回覆內容需調整，可直接點擊右上角“常見問題”跳轉至設置頁修改。
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注意事項
目前，顧客點擊了常見問題卡片獲得了自動回覆的會話，在客服頁面仍舊會作爲未回覆會話顯示，希望客服關注自動回覆是否準確解答了顧客的問題，做出人工補充回覆，並不斷調整優化自動回覆話術。
