倾听VOC（客户之声）是提供良好客户体验和保持竞争优势的关键

什么是客户评论管理

客户评论管理是对所有平台上您品牌的在线产品/服务评价进行主动分析和监管。出色的客户评论管理包括实时解决客户关切的问题，消除虚假评论，以及全方面进行VOC（客户之声）聆听。从而塑造出积极的品牌形象。

评论管理与口碑管理不同，评论管理指的是仅针对评论数据进行特定的倾听、提示或采取积极的行动。它不涉及调查、聊天或其他与客户体验相关的投入。品牌的口碑管理可能是一个模糊的概念，但评论管理是实实在在可以提高你的市场地位，且有成功的方法论去实操。

为什么客户评论管理很重要？

有效的客户评论管理已经在数据上证明了它的价值：

· 97%的客户说评论会影响他们的购买决策。

· 10个客户中有9个在购买前会参考评论。

这些趋势同样适用于在实体店销售的本地企业，其中：

· 82%对当地企业感兴趣的客户会首先查阅其线上评论。

除了上述这些，负面评论带来的影响也不容小觑。最近的研究发现：

如果在线上评论中发现负面评论，80%的客户会选择放弃购买。

所以，倾听VOC（客户之声）是提供良好客户体验和保持竞争优势的关键。

尽管客户评论只是全面倾听VOC（客户之声）的一小部分，但任何客户体验管理工作都一样，你提取情感方法背后的策略是可以让你变得与众不同。实施使用正确的方法和工具，你将会收获客户的忠诚度和收益的持续增长。但如果继续停滞不前，不准确的评论会严重影响你的发展。

如何进行管理评论

出色的评论管理方法通常使用以下循环步骤：

1、收集现有的评论

2、分析评论得到可采取改进措施的洞察

3、周期性监测分析结果

1、收集现有的评论：

当你的企业已经有线上业务。那你线上业务的口碑将由线上所有客户的评论总和组成，这些评论存在于所有可用的评论网站、社交媒体平台、应用程序等。找到并收集所有评论，你就可以很好地了解自己品牌的情况。当你知道自己在客户满意度方面的表现时，你才能积极主动地去处理和管理你的口碑。

Shulex VOC 可以帮助您从所有可用的来源去收集评论，这些评论的价值对企业来说尤为重要，因为错过了任何重要的输入都会使分析结果出现偏差。遗漏的输入源越大，失实就越大，也会导致你通过分析结论指定的战略发生偏离。

2、分析评论得到可采取改进措施的洞察：

收集到所有评论数据后，您可以借助工具，通过传统的文本分析和情感分析技术进行数据集分析。如果做得好，这种分析将产生“可采取改进措施的洞察”，这意味着可以对客户的满意度、常见困难以及客户的总体需求进行全面而准确的解读。

Shulex VOC 可以轻松直观地抓取洞察来自不同来源的成千上万条评论。您可以将 AI 分析算法与您的数据源集成，这样您就可以在客户评论出现时对其进行监测，深度分析差评产生的原因，并通过改善从而提升星级。

3、周期性监测分析结果：

通过Shulex VOC，可以对您在网络和社交媒体等您所选中的渠道评论进行周期性的监控。评论数据结果可以让您直观看到总体趋势是如何随着时间的推移而变化的，同时也可以根据关键词的趋势来挖掘客户周期内关注的热点，也能够在危机出现及时对其进行管控。

Shulex VOC 可以帮助您检测评论，同时支持捕捉虚假评论，标记负面评论来帮助您进行危机管理，从而保护品牌口碑。另一方面，评论趋势分析还可以辅助您的团队监测评论的趋势来制定短期的战略计划。

无论您的目标是制定评论管理策略，还是微调现有的战略，重要的是：评估您当前的需求，然后选择最适合您的软件。如果屏幕前的你也想进行数智化的评论管理。可以在后台联系我们，我们会带来令您耳目一新的演示分享。