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1.治理規則總覽
TikTok shop將會同時考覈店鋪的商品&訂單違規情況和賬號的內容違規情況。
商家可在小店的Account Health--Shop Health界面查看店鋪違規情況，各治理指標的健康閾值如下，如超出您的店鋪/商品會面警告和一定的處罰;TikTok賬號的違規情況需在app端內查看。
延遲履約率<4.0%
店鋪/商品差評率<0.69%(最近60天評論數>=20，差評數>=5起計)
商責取消率<2.5%
店鋪/賬號違規分<12
24H回覆率>70%
特別提醒:虛擬海外倉是平臺紅線，一旦發現即會封店嚴懲!訂單必須在美國發貨，不可從中國貨!!!
2.店鋪-商品Listing
2.1 禁限售&不支持商品
違規上架禁限售&不支持商品，會被凍結商品，並扣店鋪違規分
定義
1、限售商品:上架商品時需要提供相應資質報告、產品包裝和標籤的完整圖片。
2、定邀商品:需給行業經理提報相應資質，且在行業經理走完定邀類目加白後，纔可上架，否則類目置灰，無
法選擇。
3、暫不支持商品:TikTok Shop暫不支持售賣的商品，即使商家有齊全的資質證書。
4、禁售商品:平臺禁止售賣的商品。
定邀商品
限售商品
暫不支持商品:
酒精菸草電子煙、母嬰產品(吸奶器和相關的專業產婦和護理設備、孕婦維生素和補充劑、嬰兒維生素和補充劑、廚房刀具、藥物和醫療設備、政治商品、二手商品、服務、虛擬商品、減肥產品和補充劑、媒體產品、汽車及汽車零部件、成人用品等。
2.1.1商品圖片展示規則
主圖必須爲純白色背景。
所有產品圖片不得在任何地方添加徽標、文字、邊框、水印或圖形。
禁止使用虛擬效果圖。
禁止使用真人模特或人體模型展示童裝。所有兒童服裝產品都必須以平放的方式展示。
2.2 差評率(<0.69%)
定義:
差評=1-2星的評論。
差評率=60天內差評評論數/60天內交付訂單數。
平臺每週會考察店鋪過去三十天的差評率，考覈規則如下。
2.2.1 用戶重新修改評論
在訂單狀態顯示`Completed'後的10個自然日內，用戶可以留評。
平臺支持用戶無限次的修改之前的老評論，一旦修改後，前端詳情頁的評分分佈和星級會隨之變化，但不會因此改變平臺對商家的差評外罰。商家可在小店的Products-Product Rating裏查看評論詳情。
2.2.2 常見差評問題
物流差評:
包裹已妥投，但用戶表示未收到。
建議:
1)主動聯繫用戶，在附近的郵局和鄰居家找尋;
2)如用戶發起退款，可選擇拒絕，若用戶發起申訴，將由平臺仲裁，商家可提供出庫證明/快遞員妥投照片等作爲依據買了多件，但僅到貨一件
建議:
使用拆包功能，目前僅支持按照不同的SKU拆包，但如果出現，相同SKU多件，就暫時不支持拆包;當訂單狀態處於Awaiting Shipment，在Manage Order界面點擊SplitOrder，訂單列表會展示多個包裹，然後按照packageID依次添加tracking ID。
2.2.3 差評政策
如買家評論出現以下內容時，賣家可能會在店鋪維度或者商品維度，處罰警告/扣除店鋪分/凍結資金。
3.店鋪-發貨履約
3.1 延遲履約率(<4%)
定義:過去8-14天內所有已發貨訂單中未能滿足發貨時效要求(需要超過3個工作日)訂單的百分比。
發貨時效要求:
用戶支付後的第1個工作日需把tracking ID回填到美國小店後臺，上傳後訂單狀態變爲Awaiting Collection;用戶支付後的第3個工作日訂單狀態變爲In transit，即包裹被尾程攬走，且進行了掃描，有了第一條上網信息，超過則算延遲履約。延遲履約率需控制在4%以下，用戶支付後的7個工作日訂單狀態還沒變成準備發貨(RTS)狀態，則平臺會自動關單。平臺會在自動取消前2個工作日提醒客戶選擇“我要等待”，以保留訂單。平臺自動關單算作商責取消率(需控制在2.5%以下)
店鋪延遲履約率查詢入口:Account Health->Shop Health->Late Dispatch Rate->View Details
小Tips:
-定不要亂填物流單號，否則會引來投訴率和退貨退款率!!!如物流單號出來的慢，可保留FBA建單證據和三方倉出庫證明，後續可用於延遲履約率的申訴
-建議每天都檢查To Ship裏訂單的物流軌跡，有時尾程掃描很慢。
-FBA多渠道配送的訂單，如反饋tracking ID慢，可保留建單證據，用於延遲履約判罰的申訴依據。
-有爆品的賣家，待8月中旬FBT上線後，可備貨到官方倉，讓精力更聚焦在運營。
3.2 商責取消率(<2.5%)
高商責取消率會導致:【扣店鋪違規分】和【準出聯盟】、【ACCU店鋪還有可能面臨限單】
定義:
過去8到14天內，由於賣家的過錯(如缺貨、定價錯誤或賣家未按時發貨時平臺自動取消)而在發貨前被取消的所有訂單的百分比。
店鋪商責取消率查詢入口:Account Health->Shop Health->Seller Fault Cancellation Rate->View Details
3.2.1 平臺自動關單
3.3 更短的結算週期
-結算週期分爲三檔，店鋪的延遲履約率和商責取消率表現越好，結算週期越短。最短可在妥投後的第3天結算(前提得出村);
-每月的1號和16號會重新評估前8-14個日曆日產生的訂單的延遲履約率和商責取消率表現:您可在Shop Health的右側查看結算週期位於的檔位。
- LDR=Late Dispatch Rate(延遲履約率):SFCR=Seller Fault Cancellation Rate(商責取消率)
4.店鋪-聯盟
準出聯盟後將無法與達人合作帶貨，達人歷史掛車視頻裏的商品鏈接也會消失!
4.2 聯盟準出規則
當店鋪/商品從聯盟準出後，必須滿足上述准入要求後，纔可再次准入。
當店鋪聯盟權限被準出時，現有聯盟營銷計劃將終止，賣家將無法創建與該店鋪相關的新計劃。TikTok Shop將每週重新評估店鋪表現。若符合以下標準，店鋪可以重新獲得聯盟資格。當店鋪重新獲得聯盟營銷資格時，以前的聯盟計劃將不可用，需要創建新的計劃。
4.3 聯盟準出影響
賣家視角如何確定已被聯盟準出:
Shop Plan
準出前
準出後：所有shop plan/視頻清空
Open Plan
準出前
準出後：所有open plan顯示"deleted”
重新進入後：從準出狀態重入聯盟，之前所有plan作廢，顯示“unavailable“狀態，商家需要重新設置。
準出後：商品從聯盟準出後，將顯示"unavailable"狀態。
Target Plan
準出後
重進後
準出後：無法搜索商品
5.店鋪-違規分(<12分)
定義:店鋪違規分指平臺向賣家違規行爲所累加的違規積分。平臺會根據賣家違規嚴重程度及其影響範圍，對賣家賬戶累加相應違規分。每個扣分的有效期是180天。
政策詳情:當店鋪累積違規分達到特定的分數時，將會受到對應的限制。
0-11分:達到5分時，平臺發出警告。
12-23分:無法參與平臺活動、上架商品、享受平臺運費補貼(7天);無法創建新的聯盟計劃(30天)。
24-35分: 無法參與平臺活動、上架商品、享受平臺運費補貼(14天);無法創建新的聯盟計劃(60天)。
36-47分:無法參與平臺活動、上架商品、享受平臺運費補貼(28天);無法創建新的聯盟計劃(90天)。
48分:店鋪永久封禁。
常見的扣分原因:包括但不限於高延遲履約率/差評率/商責取消率、違規上架禁限售商品、錯放類日等。
6. 店鋪-店鋪評分政策
6.1 什麼是店鋪評分（SPS）？
店鋪評分（Seller Performance Score, SPS），即之前的店鋪體驗分（Seller Experience Score, SES）。店鋪評分範圍爲0-5分，根據賣家過去90日曆日的平均店鋪績效計算得出。
店鋪評分標準：50%商品滿意度（差評NRR & 非買家責任退款退貨率NBFR）+35%履約物流（商責取消率 & 延遲履約率LDR）+15%客戶服務（買家投訴率CCR & 24小時回覆率）
TikTok Shop會對這些指標進行評估，從而提供整體店鋪評分，並對所有同類賣家進行排名。
6.2 在哪裏查看店鋪評分？
賣家可以通過以下步驟查看店鋪評分：• 賣家中心-> 賬號健康 -> 店鋪評分
POP 小店界面
6.2 在哪裏查看店鋪評分？
賣家可以通過以下步驟查看店鋪評分：
賣家中心-> 賬號健康 -> 店鋪評分
POP 小店界面
ACCU小店界面
重要提示：
僅當店鋪滿足以下標準時纔會顯示店鋪評分
• 過去90個日曆日完成至少30單
• 不存在虛假訂單
6.3 店鋪評分分層定義
• 賣家中心：店鋪評分每天都會更新。 可能會出現 T-1 天輕微延遲的情況。
• app端：店鋪分數根據賣家的每日店鋪評分每天更新。
6.4 什麼是明星店鋪（Star Shop）徽章？如何獲得明星店鋪徽章？
明星店鋪徽章是一種獎勵店鋪評分高的優秀賣家的徽章。明星店鋪徽章有助於吸引客戶，是店鋪績效出色的標準。買家能在TikTok Shop、商品詳情頁、內容和直播中看到店鋪的明星店鋪徽章。自2024年3月29日起，賣家可前往賣家中心賬號查看其明星店鋪徽章。
要獲得明星店鋪徽章資格，賣家必須滿足以下條件：
• 從新手村畢業
• 店鋪評分至少爲4.5（滿分5分）
• 違規分低於12分TikTok Shop將每月根據店鋪評分評估賣家的明星店鋪徽章資格。
這意味着，滿足條件的賣家每月都會獲得明星店鋪徽章。因此，賣家必須維持較高的店鋪評分，才能保持明星店鋪徽章資格。TikTok Shop也有權隨時撤銷賣家的明星店鋪徽章。
6.5 如何提高評分
• 提高服務分（Service Scores）：
◦ 安排足夠的客服代理接洽回覆顧客消息。
◦ 開啓聊天通知並設置常見問題自動回覆。
• 提高產品分（Product Scores）：
◦ 請您的行業經理查看店鋪評分，並且幫助商家找到負面評論和質量相關退貨最多的產品。
• 提高履約分（Fulfillment Scores）：
◦ 正確設置庫存並在 120 小時 SLA 內發貨包裹，以避免商責取消率過高
6.6 店鋪評分異常申訴
店鋪評級解釋（即指標定義、影響和應用）和店鋪評級更正（即申訴）
• 申訴流程：進入幫助中心提交工單，路徑鏈路：“賬戶健康-店鋪評分-店鋪評分修正”，根據申訴成功記錄和受影響的訂單列表進行提單。
• 請注意：SES 指標申訴成功後不會立即反映在賣家的 SES 中。
請商家提供：
1）申訴截圖
2）相關訂單ID和SKU ID，找行業經理通過on-call更新數據。
7.店鋪-客戶服務規則
7.1 “買家消息”功能規則
• 在通過TikTok Shop“買家消息”功能與買家溝通時，賣家必須使用得體的語言和專業的處理方式。
我們嚴禁以下行爲：
7.1.1 將買家引導至站外渠道
• TikTok Shop禁止任何規避現有的TikTok Shop銷售流程或將TikTok用戶轉移到未經授權的網站或銷售流程的行爲。
平臺禁止的行爲包括但不限於：
◦ 向買家發送任何未經授權的第三方信息（例如：未經授權的第三方鏈接、銀行賬戶、第三方支付賬戶、二維碼、其他通訊軟件賬戶、電子郵件地址、線下門店地址和聯繫信息等）；
◦ 向買家提供站外退貨退款服務。所有退貨退款請求都必須通過TikTok Shop平臺處理。
◦ 要求買家取消訂單。
◦ 通過外部鏈接、用戶名、網站等方式提示客戶購買商品或在視頻和商品描述、私信等方式中添加賣家聯繫方式。
◦ 通過分享促銷活動，如折扣、免費送貨、批發價格等導外交易
上述將根據《TikTok Shop賣家績效評估政策》受到落罰。
7.1.2 垃圾郵件或未被請求的營銷信息
• TikTok Shop禁止賣家向買家主動發送未被請求的營銷或推廣信息，包括但不限於未經買家同意，發送垃圾郵件或任何重複的廣告信息。
• TikTok Shop賣家不得向客戶發送SMS信息，除非客戶明確選擇在平臺外接受此類溝通。
7.1.3 數據隱私
• 嚴禁賣家透露買家的個人信息。並且，除了在TikTok Shop上履約訂單以外，賣家不得以任何方式使用買家的個人信息。
7.1.4 索要好評和篡改評價
• 賣家不得使用“買家消息”請求或使用任何金錢或非金錢的形式促使買家給出好評或修改反饋。所有與買家的溝通都必須遵守我們的《TikTok Shop買家評價政策》。
7.2 客戶服務績效評估TikTok Shop客戶服務政策
7.2.1 主要績效指標和目標
TikTok Shop鼓勵賣家在回覆買家時使用直接、專業、高效的溝通方式。24小時回覆率是賣家（或坐席）在24小時內回覆買家發起的聊天會話的百分比（%）。該指標的計算方法是“24小時內賣家回覆的聊天數”除以“買家發起的聊天會話的總數”。所有通過TikTok Shop“買家消息”功能發送的信息必須遵守本政策中規定的響應時間要求。
• 美國ACCU賣家的響應時間標準：
7.2.2績效評估
賣家應注意，TikTok Shop將根據賣家的客戶服務響應時間對其進行評估。
• TikTok Shop將於每週一查看賣家的24小時回覆率，並根據賣家在前一週的績效表現決定是否對其採取任何處罰措施。該項評估適用於所有在當週收到至少五（5）條買家消息的賣家。
如果賣家績效不佳，那麼平臺可採取以下處罰措施：
◦ 如果24小時回覆率在 85%到 90%之間，那麼賣家將收到警告。
◦ 如果24小時回覆率低於85%，那麼賣家將累計一（1）分違規分，並收到一張違規工單。
◦ 賣家可針對此類處罰提出申訴，賣家可在“店鋪診斷”中發起申訴。
除上述回覆時間標準外，賣家還應注意：
• 爲評估賣家的績效，TikTok Shop將考慮其過去30個日曆日（包括週末和公共假日）的客戶服務情況。如果賣家選擇不在公共假日營業，那麼我們建議賣家使用“假日模式”，以將這段時間排除在評估之外。
• 自動回覆、垃圾信息和在工作時間之外收到的消息將不計入賣家的績效評估。• 由TikTok Shop處理的任何買家問詢都不會影響賣家的績效指標。只有轉至賣家的工單會計入賣家的績效評估。
8. 預留金政策
目標羣體：ACCU平臺發貨&自發貨商家*FBT發貨商家及跨境商家不包含在內
8.1 什麼是預留金？
• 預留金主要用於支付TTS的任何資金損失，旨在幫助賣家減輕所欠退款、爭議及相關風險。
8.2 誰會被收取預留金？
• 新手村賣家• 根據治理標準被定級爲L0/L1/L2/L3的賣家，具體標準詳見下方商家大學鏈接。
8.3 預留金將如何使用？
• 賣家中心將顯示從每筆交易中預扣的預留金額。
• 賣家將通過賣家中心收到有關預留級別變化的通知。
8.4 政策何時開始？
• 每月初重新定義賣家級別，政策將於12月初正式啓用。
9. 賬號-內容
9.1 不允許的內容行爲
9.2贈品規則
• 大原則：需要明確告知用戶將免費獲得什麼商品，贈品不可通過轉盤、抽獎、鏟類等隨機性的遊戲形式產生；贈品金額不可超過$20，不能是現金/禮品卡，贈品條款必須在直播/視頻內容中明確說明。
• 免費贈品（Free Giveways）僅允許的形式：Join to win和comment to win，可要求用戶進行互動。
• 買贈（Purchased-based Incentives）僅允許的形式：
◦ 買一送一（即用戶購買一件商品，即可獲得另一件相同的商品），買贈活動需要在商品標題裏寫明
◦ 買一贈一或買一贈多（即用戶購買一件商品，可獲得其他不同的商品）， 買贈活動需要在商品標題裏寫明
9.3 內容懲罰措施包括但不限於：
• 彈窗警告
• 從直播/視頻裏移除商品鏈接
• 扣賬號違規分
• 暫停/移除賬號電商權限
• 封禁賬號
9.4 賬號違規分（<12分）
• 概要：上述不允許的內容行爲，根據嚴重程度，將會扣除賬號違規分。不可高於12分，否則會移除電商權限24h~1周；達到24分後，將會永久移除電商權限並封禁賬號；每個處罰對應的違規分，將在90天后清零
10.如何申訴
10.1申訴入口：Account Health->Shop Health-> Violation Records-> Appeal，使用英文申訴，審覈員是外國人
注意：
◦ 一個罰單最多申訴2次，所有罰單都要及時申訴！
◦ 可在30天內發起首次申訴，15天后發起2次申訴
申訴框架
賬號申訴
• 賬號的罰單將在app端內發送站內信，可在罰單的右上角點擊Appeal
