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使用客服聊天助手的好處：
在人工客服非工作時間（如夜間、節假日等），聊天助手可以自動回覆消費者諮詢，直接提高店鋪的24小時響應率。
在人工客服工作時間，當消費者諮詢量過大，人工客服難以快速響應時，聊天助手可以自動回覆部分消費者諮詢，間接提高店鋪的24小時響應率和平均首響時長，減輕人工客服壓力。
快速回復消費者諮詢，一方面可以解決消費者的疑惑，增加他們的購買意願，提高下單轉化率，提升店鋪銷售額。另一方面可以提高消費者對店鋪服務的滿意度，對客服服務感到滿意的消費者，有很大概率在店鋪中再次購買商品。
請注意：對於跨境商家而言，聊天工具是基於店鋪維度進行管理的。如果一個跨境商家如果在多國都開了店鋪，則各國店鋪的聊天助手需要分別設置和管理。
什麼是客服聊天助手
客服聊天助手目前包括輔助回覆和全自動機器人兩種智能接待工具。它們可以幫助商家客服更快、更高效地處理顧客諮詢。當顧客向客服提出問題的時候，聊天助手會基於知識庫和算法能力準確識別顧客的意圖，自動給出合適的回覆，幫助商家客服完成接待。
類型一：【輔助回覆】
形式：商家自行選擇是否啓用。當人工客服在線時， 輔助回覆可以給人工客服提示推薦回覆或者自動發送推薦回覆。
適用場景：可用於人工客服在線，但是諮詢量較多，人工回覆較慢的情況。例如直播、大促期間，幫助人工客服回覆高頻問題，降低消費者等待時長。
類型二：【全自動機器人】
形式：商家自行選擇是否啓用。當人工客服不在線、或者所有客服接待量達到飽和導致顧客在排隊時，全自動機器人可以幫助回覆顧客消息。
適用場景：可用於處理人工客服非工作時間顧客的諮詢，例如夜間、週末、節假日等。
使用聊天助手的前提
由於聊天助手是基於知識庫和算法能力識別顧客的意圖，自動給出合適的回覆，所以使用聊天助手的前提是需要準確、詳細地維護常見問題知識庫。平臺已經提前預設了一些常見問題及推薦回覆，通用類、訂單類等。商家可以基於自己店鋪的實際情況和客服經驗，在此基礎上進行調整和新增。
⚠️注意：如果一個跨境商家如果在多國都開了店鋪，則各國店鋪的知識庫需要分別設置和管理。
例如，如果您在知識庫中配置了下列問題和回覆：
問題：請問商品包郵麼？
回覆：您好，您可以在商品詳情頁查看郵費。
當顧客發送與商品包郵相關的問題時，算法會識別出顧客想要諮詢與“商品包郵”相關的問題，知識庫中有相關問題及回覆，聊天助手就會推薦相應的回覆供人工客服參考，也可直接發送相應回覆給顧客，視商家配置而定。
如何設置輔助回覆
當知識庫配置好後，可以開始啓用輔助回覆。
開啓方式
“店鋪主賬號”及子賬號中的“總管理員”可以在【聊天助手】-【輔助回覆】中開啓輔助回覆。開啓後，當人工客服在線時， 輔助回覆可以給人工客服提示推薦回覆或者自動發送推薦回覆。
實現效果
在店鋪整體開啓【輔助回覆】後，可以選擇是否自動發送推薦的回覆內容。如果選擇自動發送，則對店鋪下所有的客服專員都啓用。
如果打開【輔助回覆】但是不選擇【允許自動發送】，則當客服在線時， 且在回覆某個會話時，輔助回覆會根據（1）顧客發送的消息內容或者（2）客服客服輸入的關鍵詞，給客服提示推薦回覆。如有合適的回覆內容，客服可直接點擊“發送”按鈕，一鍵發送回覆。如果推薦內容需要微調，可以點擊內容，內容將自動移至輸入框，客服可以修改後再發送。
如果打開【輔助回覆】且選擇【允許自動發送】，則當客服在線時， 如果客服正在回覆某一個會話，輔助回覆會自動幫他回覆其餘的會話。回覆的內容是通過識別顧客的意圖，從知識庫中匹配對應的回覆自動發送。
請注意：
當人工客服切換到此會話窗口時，輔助回覆將停止自動發送。
有輔助回覆自動發送的會話，如果顧客收到自動回覆後沒有繼續追問，則此會話將顯示在【未讀】列表中，會展示未讀紅點提示，但是不顯示在【未回覆】列表中，無未回覆標籤提示。如果顧客繼續追問，則輔助回覆會繼續發送相應內容，直至無法回答。
輔助回覆自動發送的內容，客服可以看到這條消息下顯示“自動發送”。顧客側不顯示“自動發送”，無感知。
當遇到輔助回覆無法處理的內容時，此會話會顯示在【未回覆】列表中，且有未回覆標籤提示。聊天頁面會出現相關的系統消息提醒人工客服儘快回覆。
客服專員自行設置允許自動發送
當店鋪整體開啓了輔助回覆功能後，客服專員也可以在聊天頁面自行選擇是否允許自動發送，僅對此客服專員生效，不影響其他客服專員。
如何設置全自動機器人
當知識庫配置好後，可以開始啓用全自動機器人。
開啓方式
“店鋪主賬號”及子賬號中的“總管理員”可以在【聊天助手】-【全自動機器人】中開啓機器人。開啓後，當人工客服不在線，或者所有客服接待量達到飽和導致顧客在排隊時，機器人可以給顧客自動發送回覆。
實現效果
在全自動機器人開啓後，可以選擇生效時間爲【全天開啓】或者【僅在非工作時間開啓】。
如果選擇【全天開啓】，則在一天24小時中，當人工客服不在線，或者所有客服接待量達到飽和導致顧客在排隊時，全自動機器人將開始工作。機器人會通過識別顧客的會話意圖，在知識庫中找到匹配的答案自動發送給顧客，直至無法回覆。
如果選擇【僅在非工作時間開啓】，則僅在商家設置的客服非工作時間中，且人工客服不在線，或者所有客服接待量達到飽和導致顧客在排隊時，全自動機器人才會開始工作。機器人會通過識別顧客的會話意圖，在知識庫中找到匹配的答案自動發送給顧客，直至無法回覆。
請注意：
當人工客服上線後，機器人接待過的會話依舊會被分配給人工客服。如果顧客收到自動回覆後沒有繼續追問，則此會話將顯示在【未讀】列表中，會展示未讀紅點提示，但是不顯示在【未回覆】列表中，無未回覆標籤提示。如果顧客繼續追問，則機器人會繼續發送相應內容，直至無法回答。
機器人自動發送的內容，客服可以看到這條消息下顯示“機器人”。顧客側顯示“由聊天助手發送”。
當遇到機器人無法處理的內容時，機器人將發送兜底回覆：“抱歉目前人工客服不在線，上線後會第一時間回覆您”。如果顧客繼續追問，則會發送商家設置的非工作時間自動回覆（如有）。此會話會顯示在【未回覆】列表中，且有未回覆標籤提示。
顧客評價
在機器人發送的內容後，顧客可以看到一個評價的按鈕，點擊後可以對這一句機器人自動回覆的內容做出評價，選擇“問題已解決”或者“問題未解決”。如果選擇“問題未解決”的話，可以進一步選擇未解決的原因，如太長不讀、答案沒用、答非所問等，或者提供更多反饋。
客服聊天助手對數據指標的影響
聊天助手屬於智能接待的一種，它可以幫助商家客服更快、更高效地處理顧客諮詢，聊天助手直接解決的顧客的諮詢越多，需要人工回覆的會話就越少，可以減輕客服的壓力，對於各類指標都會有一定的提升作用。
【智能接待解決】
如果會話中的最後一條消息是智能接待的內容，顧客沒有繼續追問，則視爲智能接待解決。
請注意，問候語、非工作時間自動回覆不算智能接待。
工具類型 |
24小時響應率 |
平均首響時長（TBD） |
用戶滿意度 |
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輔助回覆 |
如果商家開啓了輔助回覆功能，並且設置爲自動發送，則對於顧客的問題，如果輔助回覆能回答，即會計入24小時響應率中，會話數+1、24小時響應數+1。
如果商家開啓了輔助回覆功能，並且設置爲不自動發送，則當人工客服回覆顧客問題時，系統會顯示推薦回覆，客服直接點擊發送或者在此基礎上編輯，節省了挨個打字的時間，提升了響應速度進而提升24小時響應率。
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如果一個會話中僅有輔助回覆答覆，無人工客服回覆，則此會話不計入平均首響時長的統計中。即會話數+0。 |
智能接待或者人工接待的會話，均會參與滿意度評價。 |
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全自動機器人 |
如果顧客問題被全自動機器人解決，則此會話計入24小時響應率中，即會話數+1、24小時響應數+1。如果顧客繼續追問（又發送了一條消息），那麼人工客服需要在24小時內響應，否則算作此會話在24小時內未響應。 |
如果一個會話中僅有全自動機器人答覆，無人工客服回覆，則此會話不計入平均首響時長的統計中。即會話數+0。 |
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FAQ
聊天助手打開後，是否會自動回覆所有的會話？
不會。聊天助手只會挑選意圖識別準確的會話進行回覆。
如果遇到聊天助手無法解決的問題，聊天助手不會自動回覆，需人工客服回覆。
如果同一會話中多次出現相同的自動回覆內容，意味着自動回覆的內容可能並不能解答顧客的問題，因此聊天助手將停止自動回覆，需人工客服回覆。
當聊天助手停止回覆時，將會出現相關的系統消息提醒人工客服。
