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什麼是24小時響應率？
會話的定義
會話：指客服的一次接待過程，有明確的“會話開始”和“會話結束”，裏面包含多條消息。一般從顧客發起會話（進入聊天界面發送消息）開始，到客服關閉會話或者系統自動關閉會話結束。同一個顧客一天可以有多個會話。
如下圖所示（左側爲顧客，右側爲客服），紅框中的內容爲一次會話。
24小時響應率的定義
24小時響應率指的是，某段時間內，顧客發起會話在24小時內被客服響應的數量佔顧客發起會話總數的比例。
即，24小時響應率=顧客發起會話在24小時內被客服響應的數量/顧客發起會話總數。
注意：
顧客第一次發送文字、圖片、視頻、表情、商品卡片、訂單卡片等類型的消息，都會算作發起會話。
顧客在雙休日、節假日發起的會話也會納入統計。
顧客在店鋪處於假期模式時發起的會話將被剔除。
客服標記爲無需回覆以及舉報成功的會話將被剔除。
如果一個會話中，顧客通過點擊常見問題卡片上的問題得到了自動回覆，且沒有繼續追問的話，則此會話算作在24小時內被響應；如果顧客繼續追問（又發送了一條消息），那麼客服需要在24小時內人工響應，否則算作此會話在24小時內未響應。
顧客沒有追問
（不強制人工回覆）
顧客繼續追問
（必須人工回覆）
（截圖中，聊天頁面左邊爲店鋪，右邊爲顧客）
爲什麼要及時響應？
及時回覆消息可以解決顧客的疑惑，增加他們的購買意願，提高下單轉化率，提升店鋪銷售額。
及時回覆消息可以幫助顧客更好地瞭解商品，減少退貨退款的概率。
及時回覆消息可以提高顧客對店鋪服務的滿意度，減少投訴。對客服服務感到滿意的顧客，有很大概率在店鋪中再次購買商品。
及時回覆消息可以提升店鋪的體驗分，從而提高店鋪的競爭力。
如何提升這個指標？
保證會話及時分配給客服
如果會話沒有被及時分配給客服，就意味着客服無法及時看到這些會話，也就沒法及時回覆。在以下場景中，會話無法被分配給客服：
（1）顧客發起會話時，店鋪下沒有客服在線服務。
（2）顧客發起會話時，店鋪下有客服在線，但是接待量已達到飽和（即當前接待會話數已達到客服的個人最大接待量上限），此時會話將處於未分配的狀態，顧客處於排隊等待的狀態。
爲了避免這種情況，建議進行如下操作：
關注店鋪下未分配的會話
未分配的會話將顯示在【未分配】列表中，請密切關注此列表，儘量保證在工作時間內，未分配會話數爲0。
調高客服個人的最大接待量
即調高單個客服在店鋪下同時服務顧客的最大數量，使得更多的會話被及時分配給客服。
客服可根據店鋪及個人的實際情況設置，通常建議最低設置爲200。
客服專員可在【顧客消息-設置-個人信息設置-最大接待量】中設置。
及時結束已完成接待的會話
對於已經完成接待、顧客的問題已經得到解決的會話，在寒暄後應當及時結束會話。
如果顧客長時間未對客服的回覆做出回應，客服可以補充一句寒暄結束語後關閉會話，如：“我就先不打擾您的寶貴時間了，後期遇到任何問題，歡迎隨時聯繫我們，我們會繼續爲您提供優質的服務。感謝支持，祝您生活愉快！”
這樣可以在接待量達到飽和的情況下，釋放空餘接待量，使得排隊等待中的顧客會話可以成功被分配。
合理排班，保證在工作時間內有可用客服
店鋪管理者或客服主管應當合理排班，同時關注客服的在線狀態以及接待飽和度，保證在工作時間內店鋪下有可用的客服。管理者可以在【設置-團隊管理】中查看所有客服的在線狀態及接待飽和度。
建議管理者關注以下方面：
（1）同一班次的客服不能同時離線，一定要確保至少有一個客服在線。請注意，客服在線意味着他需要登陸系統，且保持自己的賬號狀態爲“接收新會話”。
（2）如果在線的客服的工作飽和度已達到100%，需要請他儘快調整個人最大接待量，或者增加其他的客服。
優先處理即將過期的會話
若會話超過20小時還未回覆，將會展示在【即將過期】分組中。建議客服時刻關注此分組，優先處理即將過期的會話有利於提高24小時響應率。
打開消息提醒，及時響應顧客
建議客服在聊天工具中，打開所有消息提醒，便於第一時間看到顧客的消息，並立即響應。
電腦端：設置-消息提醒
Mobile app (seller app) 
使用提效工具，提升響應效率
店鋪管理者可設置常見問題知識庫及快捷回覆，將顧客經常諮詢的問題以及標準回覆提前設置好，便於後續應用。
配置常見問題卡片及自動回覆
設置好常見問題知識庫後，店鋪管理者可從中挑選5個問題設置在常見問題卡片上。顧客進入店鋪的聊天頁面時，會自動彈出常見問題卡片，顧客可以點擊卡片上面的問題，自動獲取回覆。
如果顧客沒有繼續追問的話，則視爲顧客的問題已經得到解答，因此此會話算作在24小時內被響應，客服可以不追加人工回覆。這樣一來，部分常見問題可通過卡片解決。
因此，爲了減少顧客追問，使得儘量多的問題可以由常見問題卡片及自動回覆解決，提高24小時響應率，減輕客服回覆壓力，強烈建議：
常見問題卡片的配置方式推薦選擇手動配置，根據自己店鋪的商品類型、物流等實際情況挑選顧客最常問的問題，且儘量選擇解決方案清晰、明確的問題。
根據店鋪的實際情況修改平臺預設的回覆或者自行添加新的回覆。回覆要清晰、準確。例如：
當顧客諮詢是否有贈品以及如何可以獲得贈品時，可能會問：Do you have free gifts?
❌錯誤示例（模糊的回覆）：Let me look into this for you.
✅正確示例（明確的回覆）：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.
設置快捷回覆
管理員可以配置店鋪常用的回覆模板，客服在回覆消費者消息時可以直接使用模板進行回覆，不用逐字輸入。使用此功能可以統一客服的標準話術，大大提升回覆速度。
主動和顧客確認需求
當顧客僅發送了圖片、表情、商品卡片、訂單卡片等不明確的信息時，不要乾等着對方發送更多的消息再回復，而是可以主動詢問顧客有什麼需要幫助的，這樣可提升24小時響應率。
例如，以下場景可以這樣主動確認：
當顧客發送了一張圖片時：請問有什麼是我可以幫您的麼？
當顧客發送了一個表情時：請問有什麼是我可以幫您的麼？
當顧客發送了一個商品卡片時：請問您對這個商品有什麼疑問呢？
當顧客發送了一個訂單卡片時：請問您對這個訂單有什麼疑問呢？
如何查看這個指標？
店鋪管理者可以在服務分析數據看板中查看店鋪整體以及單個客服專員的24小時響應率。
最後的小建議：
若您的店鋪暫時沒有專門的客服人員，建議您每天檢查您的聊天工具，防止漏掉任何一條顧客消息！並且每天安排專門的時間來處理顧客消息。
若您的店鋪有專門的客服人員，建議您合理安排客服排班時間，用好系統工具，幫助客服提效！
