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什麼是訂單常見問題知識庫？
除了店鋪通用的常見問題知識庫之外，商家也可以根據不同的訂單狀態，配置不同的常見問題及對應回答，我們稱爲“訂單常見問題知識庫”。
訂單常見問題知識庫由以下內容組成：
問題:指顧客向商家客服諮詢的問題。
示例:“請問多久能收到貨？”
相似問題:指顧客向商家客服諮詢的問題的相似問法。
示例:“請問我買的物品幾號可以收到？”
回覆:指商家客服針對此問題的常用回覆。
示例:“您好，商品到貨時間會受天氣、地區等影響，發貨後普通地區需要3-5天，偏遠地區則需5-7天左右送達哦”
變量:指在回覆中插入的與顧客諮詢訂單有關的信息，例如“訂單編號”、“訂單狀態”、“預計送達時間”等。
示例:“您好，您的編號爲77286351583的訂單包裹已在準備中，通常情況下我們會在72小時內發出。
鏈接:指在回覆中插入相關頁面的跳轉鏈接，顧客可以直接點擊鏈接，跳轉到相應頁面查看。例如“我的訂單頁”、“訂單詳情頁”、“物流詳情頁”等。
示例:“您好，您的編號爲77286351583的訂單包裹已在準備中，通常情況下我們會在72小時內發出。您可以在訂單詳情頁查看具體進度及預計送達時間。
爲了便於商家操作，平臺已經爲每個訂單狀態提前預設了一些對應的常見問題及推薦回覆，商家可以基於自己店鋪的實際情況和客服經驗，在此基礎上進行調整和新增。
訂單常見問題知識庫可以如何應用？
商家從每個訂單狀態下的常見問題中，選擇5個問題，展示在常見問題卡片中。當顧客從訂單頁進入店鋪的聊天頁面時，會自動根據顧客訂單所處的狀態，彈出對應的問題語與常見問題卡片。顧客可以點擊卡片上面的問題，自動獲取回覆。部分常見問題可通過卡片
解決，提高顧客的問題及時解決率，減輕客服回覆壓力。
如何設置訂單常見問題？
入口：
設置權限
“店鋪主賬號”及子賬號中的“總管理員”具有查看、搜索、新增、編輯、刪除常見問題的權限。
子賬號中的”客服專員“具有查看、搜索常見問題的權限，不可進行新增、編輯、刪除。
問題分類
訂單常見問題按照訂單狀態進行劃分，包括：待支付、待發貨、待攬收、已發貨、已送達、已完成、已取消、退貨/退款中等。
平臺預設問題及回覆調整
平臺已爲商家預設好一部分問題及回覆，商家可以基於自己店鋪的實際情況和客服經驗，在此基礎上直接調整回覆。
搜索、定位問題：
可通過模糊搜索，在預設的知識庫中找到相關問題。
調整問題回覆：
點擊編輯圖標，在彈出的編輯框中修改回覆內容。其中，平臺預設問題的分類、問題、相似問題不可修改。
平臺預設問題不可刪除。
回覆中除文本外，也可添加圖片、變量、和鏈接。
變量效果：如果商家覺得在自動回覆中有必要加入一些訂單相關信息，例如訂單號、訂單狀態、預計送達時間等，可以將相關變量添加到回覆中。當顧客點擊這個問題獲得自動回覆時，變量名稱將自動根據顧客諮詢訂單的信息進行替換展示。
商家設置的：
顧客看到的：Hello, we are preparing your order 772983745411. Normally we will ship it within 72 hours.
鏈接效果：
如果商家覺得在自動回覆中有必要加入一些頁面的跳轉鏈接，使顧客可以直接點擊鏈接跳轉到相應頁面進行操作，例如：我的訂單頁、訂單詳情頁、物流詳情頁等，可以將相關鏈接添加到回覆中。
💡小建議💡平臺預設的回覆具有通用性，並不一定能夠完全解決某一個店鋪的實際問題。因此，強烈建議商家根據店鋪訂單、物流等實際情況，調整回覆，提高問題解決率。
新增問題及回覆
創建新問題：
點擊“添加新常見問題“按鈕
編輯新問題及回覆：選擇問題分類
輸入問題，最多可輸入100字符
添加相似問題，最多可添加20個
輸入回覆，最多可輸入1000字符
在回覆中添加圖片（如需），最多可添加4張圖片，將展示在回覆文字後。圖片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大於100*100px，圖片大小不可超過5MB。
在回覆中添加變量、鏈接等（如需）。
點擊保存即可。
如何設置訂單常見問題卡片？
操作入口：聊天工具-聊天助手-訂單自動回覆
訂單常見問題知識庫內容設置好後，可以開始設置訂單常見問題卡片。
設置權限
“店鋪主賬號”及子賬號中的“總管理員”具有設置問候語及卡片的權限。
子賬號中的”客服專員“具有查看的權限，不可進行設置。
設置訂單常見問題卡片
選擇需要配置的訂單狀態，點擊編輯按鈕。
輸入對應的問候語。例如：“關於這個訂單您有什麼問題？”
點擊“配置常見問題卡片”
從訂單知識庫中勾選1-5個常見問題。可以通過問題類型、關鍵字等進行搜索。
可通過圖標調整常見問題的展示順序，也可刪除問題重新勾選。
確認無誤後，點擊保存。也可點擊清除，重新配置。
打開此訂單狀態對應的卡片開關，配置及生效。
會話表現
若顧客點擊過卡片上的問題，並且收到配置好的回覆，聊天記錄中會顯示此回覆“來源於常見問題卡片”。
如需調整問題及回覆，可直接點擊“常見問題卡片”，跳轉至設置頁調整設置。
FAQ
Q1：通用類常見問題和訂單類常見問題有什麼不同？
A：
通用類常見問題包括了商品相關、訂單相關、售後相關、營銷相關等所有顧客常問的問題。
訂單類常見問題是圍繞某個具體訂單展開的，可以根據顧客諮詢訂單所處的狀態，匹配對應的常見問題和自動回覆。
訂單類常見問題與通用類相比，更加具體。
僅當顧客從訂單頁發起會話，纔會觸發訂單類常見問題卡片。否則，將觸發通用類常見問題卡片。
Q2：常見問題卡片解決的會話，是否需要人工回覆？
A：如果一個會話中，顧客通過點擊常見問題卡片上的問題得到了自動回覆，且沒有繼續追問的話，則此會話視爲被常見問題卡片所解決，不強制要求人工回覆。但是此會話在客服頁面仍舊會作爲未讀會話顯示，希望客服關注自動回覆是否準確解答了顧客的問題，相應地做出人工補充回覆，並不斷調整優化自動回覆話術。
Q3：常見問題卡片接待的會話，24小時響應率如何計算？
A：如果一個會話中，顧客通過點擊常見問題卡片上的問題得到了自動回覆，且沒有繼續追問的話，則此會話算作在24小時內被響應；如果顧客繼續追問（又發送了一條消息），那麼客服需要在24小時內人工響應，否則算作此會話在24小時內未響應。
