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1.1 介紹
制定《TikTok Shop跨境商品/店鋪差評規則》的明確目的是：
在TikTok Shop上營造積極的購物環境；
爲買家提供值得信賴的購物體驗。
1.2 適用範圍
《TikTok Shop跨境商品/店鋪差評規則》適用於所有跨境賣家和在TikTok Shop（東南亞）發佈的商品。該規則旨在確保TikTok Shop所採取的處罰措施公正透明。
請注意，《TikTok Shop跨境商品/店鋪差評規則》並非詳盡無遺。
TikTok Shop政策定期更新。跨境賣家有責任定期查看本頁面，以確保遵守最新規則。
定義
商品/店鋪評價是指買家對某一商品或店鋪的意見或反饋。買家同時會給出一個評分（0到5星）。
商品差評指提及商品質量相關問題的含有1星或2星評分的商品評價。包括：提及商品質量、商品功能失靈或故障、或者商品實物和描述不一致。
店鋪商責差評指提及商責相關問題的含有1星或2星評分的店鋪評價，包括：提及商品質量、賣家服務的評價、訂單發貨的評價或無內容差評等。
商品差評率指在過去30個日曆日內，一件商品的所有商品差評佔該商品已妥投訂單總數的百分比。
店鋪商責差評率指在過去30個日曆日內，一家店鋪收到的所有賣家相關差評數佔該店鋪已妥投訂單總數的百分比。
差評對新手村和聯盟營銷權限的影響
賣家應注意，店鋪商責/商品差評率將影響賣家的新手村進度和聯盟營銷權限。
政策 |
條件 |
新手村 |
店鋪通過新手村的標準之一是：店鋪商責差評率低於0.6%。 |
|
聯盟營銷 |
針對東南亞跨境賣家，商品獲得聯盟營銷資格的標準之一是：商品差評率低於0.5%。 |
針對東南亞跨境賣家，商品失去聯盟營銷資格的標準之一是：商品差評率達到0.5%或以上。 |
針對高差評率店鋪/商品的處罰措施
TikTok Shop致力於爲所有平臺用戶營造值得信賴的購物體驗。所有跨境賣家應銷售符合買家預期的高質量商品。買家評價是衡量買家滿意度的最佳量化指標之一，賣家和平臺可通過買家評價收集關於已發佈商品的寶貴反饋。同樣，買家差評可能反映出買家體驗不良以及失去信任。因此，如果跨境賣家的商品或店鋪商責差評率較高，那麼平臺可能會按照本規則對賣家採取相應的處罰措施。
4.1 總體原則
爲避免買家差評，跨境賣家必須做到：
確保僅發佈質量上乘的商品。
確保廣告宣傳的商品與買家收到的商品一致。
避免誤導用戶、使用絕對性詞彙或誇大商品用途或功能。
堅持及時高效履約訂單。
及時爲買家提供專業禮貌的客服支持。
遵守所有適用法律。
4.2 導致處罰措施的差評類型
TikTok Shop將審覈商品/店鋪差評。如果在審覈過程中發現以下任何問題，那麼TikTok Shop將對賣家採取處罰措施。
問題類型 |
嚴重程度 |
定義 |
商品安全 |
高 |
任何關於“商品安全”的差評。示例包括：提及人身傷害、財產損失、威脅到用戶安全的潛在風險以及不符合相關安全法規定的評價。 |
知識產權（IPR） |
高 |
任何關於“版權或商標侵權、假冒問題”的差評。 |
潛在欺詐 |
高 |
任何關於“賣家潛在欺詐性行爲”的差評。示例包括：提及送達的包裹爲空包的評價。 |
禁售商品 |
高 |
任何關於“禁售商品”的差評。 |
低質量商品 |
中 |
任何關於“低商品質量”的差評。示例包括：提及商品功能或質量問題的評價。 |
虛假宣傳 |
中 |
任何關於“誤導性內容”的差評。示例包括：提及商品功能、外觀等與描述不一致的評價。 |
服務較差 |
中 |
任何關於“賣家服務”的差評。示例包括：提及較差的售後服務、交流溝通或物流服務的評價。 |
商品錯派 |
中 |
任何關於“商品錯派”的差評。示例包括：提及商品缺少零件或收到錯誤商品的評價。 |
|
消費者體感差 |
低 |
任何關於“消費者體感差”的差評。示例包括：提及消費者不開心或不滿意情緒的評價或“無內容”差評。 |
4.3 針對高差評率的各級處罰措施
如果在最近的三十（30）個日曆日內（TikTok Shop將合理確定具體門檻），賣家商品差評率或店鋪商責差評率較高，那麼平臺將根據本規則、《賣家績效評估規則》、《商家服務條款》以及任何其他適用的平臺政策或規則，對此類賣家採取處罰措施。處罰措施的嚴重程度或等級取決於商品差評率、店鋪商責差評率以及上文第4.2節所定義問題類型的嚴重程度。
處罰對象 |
處罰等級 |
問題類型（請參見第4.2節） |
處罰措施 |
|
商品 |
第1級 |
消費者體感差 |
首次及二次處罰：
第三次處罰:
|
|
第2級 |
低質量商品 |
首次處罰：
第二次處罰：
|
|
虛假宣傳 | |||
|
第3級 |
商品安全 |
凍結商品 |
|
知識產權（IPR） | |||
|
店鋪 |
第1級 |
消費者體感差 |
首次及二次處罰：
第三次處罰：
|
第2級 |
低質量商品 |
違規分加2分 |
|
虛假宣傳 | |||
服務較差 | |||
商品錯派 | |||
|
第3級 |
商品安全 |
違規分加48分 |
|
知識產權（IPR） | |||
潛在欺詐 | |||
禁售商品 |
4.4 針對高商品差評率可能採取的其他處罰措施
在任何時候，如果某商品差評率較高，那麼TikTok Shop可對該商品採取其他處罰措施。
處罰場景 |
處罰門檻 |
處罰措施 |
商品差評率較高 |
|
根據違規的嚴重程度，將會採取以下的可能處罰：
|
商品差評率增速較快 |
|
4.5 針對關聯店鋪的處罰措施
TikTok Shop可對已落罰店鋪的關聯店鋪採取相應的處罰措施（請參閱第4.6節)。
關聯店鋪包括但不限於下述情形（非詳盡舉例）:
店鋪使用的註冊信息或其他信息存在交叉或相同，例如：身份證、店鋪主體的註冊地址與售後地址及其他信息。
能夠通過技術手段識別的信息，例如：使用相同設備的店鋪等。
4.6 其他處罰措施
TikTok Shop將監控平臺上發佈的所有商品，並有權禁止賣家發佈與高差評率商品相似的商品。
除上述處罰措施外，在法律允許的最大範圍內，TikTok Shop還可採取以下措施：
永久關閉店鋪。
進一步收緊針對受罰店鋪或商品進行流量降權。
延長店鋪限單時長。
進一步收緊店鋪限單量或限單時長。
限制店鋪訂單和商品發佈的數量。
暫時關閉受罰店鋪。
暫時凍結受罰商品。
延長提現凍結期。
關閉店鋪未完成訂單。
在任何時候，TikTok都可全權酌情決定採取其認爲必要的任何其他處罰措施，並且TikTok採取的任何處罰措施都不影響TikTok可能對賣家進行處罰的其他任何權利。
如果平臺發現賣家違反了本規則，那麼平臺還可根據《TikTok Shop賣家績效評估規則》和《商家服務條款》對賣家賬號採取進一步的處罰措施。賣家應注意，重複違規將導致更嚴重的處罰措施和/或更高的違規分。
申訴
如果跨境賣家違反了平臺政策，那麼可點擊“賣家中心-店鋪診斷”標籤頁上各違規罰單，以瞭解詳細的違規情況。
如果賣家認爲平臺對其採取的處罰措施有誤，那麼可通過“賣家中心” （【店鋪診斷】 -【違規記錄】）提出申訴。在收到申訴後，TikTok Shop將進行調查，並在適用的情況下采取糾正措施。
申訴規則如下：
針對同一項違規，賣家最多可提出兩（2）次申訴。
賣家必須在平臺落罰後的三十（30）個日曆日內提出首次申訴。
若首次申訴被駁回，可在駁回後的十五（15）個日曆日內再次提出申訴。
如申訴成功，平臺將取消所有處罰並恢復賣家權益。
如果賣家決定放棄申訴權，或無法提供有效、清晰的文件證明真僞，則視作申訴失敗。
TikTok Shop有權自行做出所有決定，二次申訴後的決定爲最終決定。
在申訴時限過後提出的任何申訴將不構成有效申訴，TikTok Shop將不予複審。
在申訴過程中，賣家可能需要：
解釋其申訴的理由。
提供證據，證明涉及的商品不存在賣家相關問題，以支持其申訴。
提供證據，證明賣家已解決導致買家差評的問題，且買家接受賣家的解釋。
請注意，賣家有責任收集和準備平臺調查期間可能需要的所有證明文件。TikTok Shop也有權在必要時更改上述申訴規則。
