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1. 簡介
《TikTok Shop 買家訂單取消、退貨、退款政策》涵蓋了訂單取消政策、退貨和退款等針對售後服務的要求。
所有通過TikTok Shop提供並銷售商品的賣家都必須遵守《TikTok Shop 買家訂單取消、退貨、退款政策》。
重要提示：本政策僅適用於與美國買家有關的訂單、交易、商品和發貨。
本政策並非詳盡無疑，亦不作爲法律建議。如果賣家對其商品相關的法律法規有疑問，賣家必須尋求獨立的法律建議。
本政策將定期更新。賣家須定期查看本頁面，以確保符合最新的政策。
本政策並未規定賣家是否應提供任何商品保修。在賣家提供（部分或全部）商品保修的情況下，賣家必須根據適用法律在TikTok Shop上向買家展示保修條款。此外，本規則中的任何內容均無意推翻、取代或修改適用的保修條款或有關提供商品保修、保修內容、遵守保修條款的法律所規定的任何賣家義務。
2. 發貨類型
TikTok Shop支持兩種發貨方式：
“TikTok發貨”：指由TikTok Shop選定的物流商履約訂單的發貨類型。
“賣家自發貨”：指賣家自己選擇承運人來履約訂單的發貨類型。
3. 訂單取消
所有賣家必須採取一切必要步驟，以完成訂單取消流程。後文規定了針對每項步驟的要求。
3.1 一般規則
以下爲TikTok Shop訂單取消的一般規則：
3.1.1 賣家和買家取消訂單（一般規則）
一旦完成付款，買家和賣家均可在“賣家中心”的訂單狀態更新爲“待發貨-等待攬收”之前取消訂單。
賣家和買家可以在訂單取消之前進行溝通。賣家在溝通時不得使用辱罵或威脅性的語言，並且在訂單成交後，賣家不得更改任何交易條款（如價格）。
然而，如果賣家認爲買家濫用了訂單取消流程，那麼賣家可在“賣家中心”選擇“投訴與糾紛-投訴買家”提交工單。
3.1.2 賣家取消訂單（一般規則）
賣家可以在訂單狀態更改爲“已發貨”前取消訂單。
如果買家未在賣家或TikTok Shop（以適用者爲準）規定的時間內付款，那麼訂單將自動取消。
賣家必須在訂單取消申請提交後的兩個日曆日（48小時）內處理並確認所有請求。
如果賣家在兩個日曆日（48小時）內未對訂單取消或退款請求採取任何措施，那麼平臺將自動批准未處理的請求。
3.1.3 買家取消訂單（一般規則）
如果訂單發貨類型爲“TikTok發貨”，並且訂單狀態並未更新至“待發貨- 等待攬收”，那麼買家可以取消訂單，無需獲得賣家的批准。
如果訂單已付款超過五個工作日，而訂單狀態仍爲“待處理”，那麼買家可以選擇“發貨慢”作爲取消訂單的原因。
如果訂單未在“預計交付時間”內交付，那麼買家可提交訂單取消請求，從而直接取消訂單，無需獲得賣家的批准。
3.2 賣家取消訂單
以下是TikTok Shop賣家取消訂單的規則：
如果商品因缺貨或不可預見的庫存損耗而無法提供，那麼賣家可以通知買家並取消訂單。
所有訂單取消必須通過站內信及時通知買家。所有通知必須使用英語，並解釋訂單取消的原因。
如果賣家取消已付款的訂單，那麼買家有權立即獲得全額退款。然而，賣家不得因自身庫存不足/問題而要求買家取消訂單。
賣家還應注意，單方面取消訂單可能導致買家給出負面反饋。
賣家應注意，如果TikTok Shop合理認爲賣家違反了本規則、售後政策或TikTok Shop與賣家之間的任何其他協議，那麼TikTok Shop也可進行調查並採取措施，包括以下情形：
平臺檢測到訂單取消的頻率過高。
平臺懷疑賣家違反了平臺政策或規則。
平臺懷疑賣家存在任何欺詐行爲。
3.3 因支付失敗導致訂單取消
在某些情況下，由於付款失敗（如資金不足、銀行拒絕支付請求、 風險評估等）或買家的虛假購買行爲，可能導致訂單取消。
在此類情況下，TikTok Shop將在“賣家中心”通知賣家，並在訂單取消時通過電子郵件提醒賣家。賣家只需在“管理訂單模塊”確認訂單已取消，無需採取進一步措施。
3.4 由於買家“改變主意”取消訂單
如果買家改變主意並決定取消訂單，那麼買家可以從下方選擇適當的理由，以取消訂單：
需要更改付款方式。
折扣不符合預期。
錯誤創建的訂單。
運費貴。
買貴了。
填錯收貨地址。
商品未按時發貨。
不想要了。
3.5 訂單自動取消
如果在初始訂單創建後的三個日曆日內訂單未處於“待發貨”狀態，並且訂單已準備好發貨，但在初始訂單創建後的七個日曆日內未處於“已發貨”狀態，那麼TikTok Shop將自動取消該訂單。商品支付金額將退還給買家。在訂單自動取消規則實施前，賣家將每天收到提醒，敦促其更新待處理訂單的訂單狀態。賣家必須在訂單取消後五（5）個日曆日內向買家退款。
4. 退貨和退款（發貨後的彌補措施）
針對退貨和退款，賣家必須遵循以下一般規則：
4.1 退貨和退款
買家發起的退貨和退款也被稱爲“售後”請求。
買家只能在包裹狀態更新爲“已發貨”後提出退貨或退款請求。
在物流狀態更新爲“已送達”後30個日曆日內，買家仍可以提出“退貨/退款”請求。
在下列情況中，買家可以退貨並要求退款：
買家不再需要這個商品。
買家收到的商品與購買時提供的商品描述不一致。
商品送達時，缺少零件或配件。
商品送達時，商品狀況存在缺陷。
發送了錯誤的商品。
裝運箱損壞，但商品狀況良好。
商品損壞，但裝運箱狀況良好。
商品送達時間過晚。
商品不合身（僅限服飾類商品）。
商品的面料、材料或款式不符合預期（僅限服飾類商品）。
商品的顏色或圖案不符合預期（僅限服飾類商品）。
在標準退貨或退款期限（即30個日曆日）結束之後，根據TikTok Shop買家保護計劃，買家仍可在90個日曆日內發起退貨或退款請求。
買家保護計劃旨在保護買家在TikTok Shop購物過程中的相關權益。如果買家遇到商品問題並且無法直接與賣家解決相關問題，那麼在訂單狀態更新爲“已交付”之日起的90個日曆日內，買家可向TikTok Shop反饋該問題。
TikTok Shop有權決定買家是否有資格獲得退款。所有決定均爲最終決定，並以TikTok Shop的指示爲準。
4.2 處理退貨和退款
如果買家提出退貨/退款請求，那麼賣家必須遵守以下規則，妥善處理退貨請求。
4.2.1 退款/退貨基本原則
TikTok Shop將自動批准所有可退貨類目商品的退貨請求（有關不可退貨類目，請參閱下文第4.3節）。
對於不可退貨類目商品，賣家有兩（2）個工作日來審查退貨和退款請求。如果賣家沒有采取任何措施，TikTok Shop將自動批准退貨請求。
當賣家批准退貨請求後，買家必須在請求批准後的14個日曆日內上傳所需的必要信息並退回商品；否則，平臺將關閉該退貨請求。
買家必須確保在退貨時附上正確完整的商品。如果買家不小心發送了錯誤的商品，請儘快與賣家聯繫。賣家和TikTok Shop均不能保證找到並退回該商品。請注意，如果買家寄回錯誤的商品，平臺將不予賠償。
買家上傳退貨商品的物流信息後，賣家必須在“賣家中心”確認收到退貨。
如果賣家在買家上傳退貨商品的物流信息14日曆日後仍未採取任何措施，那麼平臺將自動批准退貨請求。
賣家必須在五個工作日內及時退還買家爲商品支付的確切金額。
賣家可以選擇在不收到退貨的情況下向買家退款。然而，賣家必須接受與該決定相關的風險或損失。
如果賣家店鋪被封禁，那麼買家提交的所有退款請求將由TikTok Shop代爲處理，以保障買家的權益。
下表展示了售後成功後，退貨運費（從買家退回給賣家）和正向運費（從賣家運往買家）的承擔方：
|
退款正向運費責任 （基於賣家發貨類型和買家退貨原因） | ||
退貨原因 |
適用商品類目 |
向買家退還運費的承擔方 （賣家選擇4PL-平臺物流時） |
商品與描述不符 |
所有可退貨類目 |
賣家 |
漏發商品零部件 |
所有可退貨類目 |
賣家 |
商品損壞，但運輸箱狀況良好 |
所有可退貨類目 |
賣家 |
商品有缺陷或無法使用 |
所有可退貨類目 |
賣家 |
發送錯誤的商品 |
所有可退貨類目 |
賣家 |
不想要了 |
所有可退貨類目 |
TikTok Shop |
運輸箱損壞，但物品狀況良好 |
所有可退貨類目 |
TikTok Shop |
面料、材料或樣式與預期不符 |
服飾 |
賣家 |
顏色或圖案與預期不符 |
服飾 |
賣家 |
商品不合身 |
服飾 |
TikTok Shop |
商品尺碼過大或過長 |
服飾 |
TikTok Shop |
商品尺碼過小或過短 |
服飾 |
TikTok Shop |
商品到貨時間過晚 |
所有可退貨類目 |
賣家 |
4.2.2 極速退款
部分買家在通過指定的投放站點退回商品時，可以享受極速退款。TikTok Shop有權決定極速退款的享受資格，以防止欺詐行爲。
退款到賬可能需要五（5）個工作日。此類退貨不需要賣家在收到退回的包裹後批准退款請求。一旦買家將物品退至我們指定的投放站點，TikTok Shop將自動批准退款請求。
物流供應商在投放站點收到商品後，買家將收到退款。
請注意，針對價格等於或大於$100的商品，在退貨時平臺不支持立即退款。
賣家將通過“賣家中心”站內信和電子郵件，通知TikTok Shop批准的任何退款請求。如果賣家對退回的商品狀況不滿意，那麼賣家可以使用“幫助中心”在“賣家中心”提出申訴。平臺的客服團隊將根據賣家提交的證據（例如，圖片、視頻或對商品退回狀況的評論）審查並確定是否應給予賠償。
4.2.3 缺陷商品退貨（物流費用）
針對有缺陷的商品退貨，物流費用將由賣家或物流供應商根據責任確定。與退回商品相關的所有佣金將退還給賣家。
4.2.4 符合條件的商品退貨
針對符合條件的類目商品，買家有權在收到訂單之日起30個日曆日內以任何理由退貨。賣家必須在買家退貨過程中提供必要的支持。根據買家保護計劃，如果買家遇到商品問題並且無法直接與賣家解決相關問題，那麼自收到訂單商品之日起的90個日曆日內，買家也可以向TikTok Shop提出索賠（請參閱第4.1節）。
4.2.5 退款不退貨
“退款不退貨”指“賣家中心”的一項功能，旨在幫助賣家自動接受買家的退款請求，而無需他們退貨。基於退貨商品的價值，有兩種類型的“退款不退貨”：平臺規定實施的退款不退貨，和賣家自主配置的退款不退貨。
4.2.5.1 平臺規定實施的退款不退貨
平臺規定實施的退款不退貨可通過改善整體買家體驗來幫助賣家贏得買家忠誠度。此類“退款不退貨”功能僅在一定時間內有效。
“退款不退貨”允許買家在不退回商品的情況下申請退款。
針對買家：對於退款價值≤$20的所有商品（平臺規定實施的退款不退貨），平臺將自動啓用“退款不退貨”功能。
針對賣家：TikTok Shop將給予賣家補貼，以確保賣家不虧損。賣家補貼是根據買家或賣家責任退貨原因、商品成本以及相應的退貨運費責任來確定的。
下表詳細說明了TikTok Shop根據退貨成本和退貨原因類型對賣家進行補貼的場景。
注：商品退款僅包括商品價格，不包括稅費或正向運費（商品從賣家運往買家）。
“退款不退貨”是一項自動功能，有利於所有賣家。如果出現問題，請通過“幫助中心”創建工單，向TikTok Shop報告問題。
4.2.5.2 賣家自主配置的退款不退貨
針對價值超過$20（>$20）的商品退貨，賣家可以自主配置退款不退貨。下文是關於賣家自主配置退款不退貨的更多詳情：
TikTok Shop最多補貼$20，賣家承擔價值超過$20（>$20）的任何“退款不退貨”商品。TikTok Shop有權拒絕賠償賣家，以避免對平臺造成風險。
賣家可以在“賣家中心”的“管理退貨”標籤頁中點擊“自動處理”按鈕，從而設置規則以自動觸發“賣家自主配置的退款不退貨”功能。
在設置規則時，賣家可自主選擇商品類目、退貨原因或退款範圍。
“退款範圍”指商品價格的區間，賣家將允許該價格區間的商品進行自動退款不退貨。
當買家的退款請求符合“賣家自主配置的退款不退貨”規則時，TikTok Shop將代表賣家自動發起退款流程，並無需要求買家退回商品。
賣家可設置多個規則以應對不同類型的退款請求（退款不退貨和退貨退款）。
賣家可以在“賣家中心”的“管理退貨”標籤頁中查看店鋪的“賣家自主配置的退款不退貨”請求。
如果賣家希望對任何一項“賣家自主配置的退款不退貨”的處理提出申訴，那麼賣家可以通過“賣家中心-幫助中心”進行申訴。
重要提示：
賣家應對其設置的“賣家自主配置的退款不退貨”規則負責。TikTok Shop不接受因爲賣家規則設置錯誤或規則編輯錯誤導致的“賣家自主配置的退款不退貨”提出任何申訴。
賣家需自行承擔使用“賣家自主配置的退款不退貨”的所有風險，並且賣家必須在遵守所有適用法律的情況下使用該功能。
4.3 不可退貨類目
針對某些類型的商品，只有在商品損壞或有缺陷並且不支持“不需要了”這一退貨原因的情況下，此類商品纔有資格退貨。以下商品類型不可退貨：
雜貨和食品。
汽車用品。
交易卡和收藏品。
4.4 商品問題
如果送達的商品不符合TikTok Shop《商家服務條款》，那麼買家提交“退貨/退款請求”時，可以選擇以下任一原因：
商品與賣家的描述不符。
商品有缺陷或無法使用。
賣家發錯商品。
賣家必須在買家提交請求後2個工作日內回覆買家的退貨請求。賣家的回覆必須遵守聯邦、州和當地買家的法定和普通法權利。
如果買家根據當地買家法提出有效投訴，那麼賣家必須批准買家的退貨請求，並且由買家選擇以下任一方案：
賣家及時退還買家爲商品支付的全部金額（注：在退款時，買家必須收到全額退款，而不是任何其他等價物，如店鋪抵值券等）；
或賣家爲買家提供具有同等或更好功能/規格的新商品，以替換該缺陷商品。
4.5 不一致或錯誤的商品
如果買家發現賣家發送的商品與購買的商品存在實體差異或與規格不符，那麼買家可以在提出“退貨/退款”請求時選擇“商品與描述不符”或“派送錯誤商品”作爲退貨/退款原因。在提交此類請求時，買家需要附上合理的相關證明材料（如商品照片、視頻等）。
上述商品包括但不限於：
與賣家商品發佈頁面描述不符的商品；
規格錯誤的商品（如顏色、形狀、尺寸、技術特徵、品牌等）。
4.6 缺陷商品
如果買家發現賣家派送的商品損壞或有存在缺陷，那麼買家可以在提出“退貨/退款”請求時，選擇“商品有缺陷或無法使用”作爲退貨/退款原因。在提交退款申請時，買家需要附上合理的相關證明材料。
4.6.1 缺陷商品的定義
被視爲“有缺陷”的商品包括但不限於：
損壞或破損的商品。
由於設計缺陷或商品安全問題導致質量/性能不合格的商品。
不符合買家購買目的的商品。
對買家商品使用和安全造成負面影響的任何其他商品。
4.6.2 缺陷商品糾紛處理
如果因商品問題導致退貨請求產生糾紛，賣家有責任：
準備並提交相關證明文件，以證明商品符合銷售合同。
準備並提交所有要求的安全/合規標準文件，包括但不限於：商品正品證明文件真實性文件和物流條款。
如果發生糾紛升級，TikTok Shop可能會啓動仲裁程序，並要求賣家和買家提供支持文件，以進行案件調查。
4.6.3 少發漏發商品部件或配件糾紛處理
如果因少發漏發商品部件或配件而導致退貨請求產生糾紛，賣家有責任：
準備並提交相關的證明材料，以證明所有商品或訂單均已按照買家的訂單發貨。
提供任何組件、商品信息或文件，清楚地表明應隨購買的商品一起提供的所有商品零件或配件。
如果買家進一步升級糾紛，那麼TikTok Shop將啓動仲裁程序，並要求賣家和買家提供證明文件，進行案件調查。
4.7 物流問題
4.7.1 物流問題處理
由物流問題引起的買家請求可能包括包裹丟失、空箱、派送至錯誤地址或損壞的包裹。買家可以使用以下原因提出“退貨/退款”請求：
包裹送達時出現損壞。
買家未在規定的時間內收到包裹，並且買家未同意賣家延遲送達包裹。
- 賣家的回應必須遵守任何聯邦、州和當地買家的法定和普通法權利。如果買家根據當地法律提出有效投訴，賣家至少應：
及時向買家退款；或
賣家承擔費用，向買家寄送替換品。
- 賣家必須始終遵守《TikTok Shop買家訂單發貨規則》，以及時安排訂單發貨。
4.7.2 物流服務供應商導致的物流問題
在某些情況下，物流問題可能由物流服務供應商。如果賣家認爲物流問題由供應商導致，其可通過幫助中心提交工單向供應商提出索賠。TikTok Shop後續將進行調查並決定是否批准該請求。注意，賣家有責任提供所需的證明材料（如有）。
如果賣家的索賠獲得批准，其將在五（5）個工作日內獲得賠償（特殊情況除外）。
4.7.3 買家義務
如果買家已經確認收到包裹，其不應以“沒有收到包裹”爲理由提出“退貨/退款”請求。注意，這不包括賣家誤導或使用欺騙性語言要求買家確認收貨的情況。
如果賣家認爲買家濫用“退貨/退款”功能，其可在賣家中心提出投訴，並選擇原因“投訴-投訴買家”。
4.8 延遲送達
如果賣家使用“TikTok發貨”的履約類型，並且物流服務提供商未能在預計送達日期後的七個日曆日內送達包裹，那麼TikTok Shop將追究承運人的責任，並通知買家提出退款請求。在這種情況下，賣家需要向買家退款，並且TikTok Shop將要求承運人承擔後續費用。
4.9 未收到商品
在以下情況中，買家可以使用“未收到包裹”這一理由提出退款請求：
在訂單狀態顯示“已交付”後，買家表示尚未收到其購買的商品；
在發貨狀態最後一次更新（從“待發貨”到“已發貨”）後的七（7）個日曆日內，訂單追蹤信息未再更新。在意識到發貨延遲後，賣家必須儘快通知買家。
- 在這些情況下，賣家和承運人可能需要提供相關證明材料，如物流標籤、收據、照片或視頻。
- 賣家可能需要提交以下文件：
證明包裹已交給正確承運人的證據；
承運人/物流的詳細信息，如發貨日期、時間和地點；
確保提交的證明材料已顯示商品數量、包裝時的狀態以及任何附加的包裝封條。
TikTok Shop有權要求賣家或買家提供任何額外文件，以支持平臺調查。
4.10 包裹損壞
如果包裹在運輸途中損壞，那麼賣家可以要求承運人提供事實證據，以證明包裹已妥投並且已被買家接收。包裹損壞包括但不限於：包裹送達時，封條破損、有污漬、縫合缺陷等。
5. 買家糾紛
TikTok Shop鼓勵賣家處理所有售後問題，並快速、適當地與買家溝通。
需要注意的是，雖然我們不主動介入售後問題，TikTok Shop爲買家提供無償的售後糾紛處理服務，以幫助解決與賣家的衝突。
