TikTok Shop該如何降低差評率/品退率/投訴率？

Jessica 更新時間 2025年1月20日

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指標覈算邏輯注意點

📌 三率的計算口徑：

1. 品退率（Non-Buyer Fault Return & Refund Rate, NBFR）指標，只要顧客發起了退款退貨，就計算到分子中。後面是否成功售後都不影響指標。

2. 投訴率（Complaint Rate, CR）指標，只要顧客發起了投訴，就產生了投訴工單量，就計算到分子中。後面是否取消關單不影響指標 = 若商家與用戶溝通更改了客訴的原因，或嘗試溝通取消客訴，都不會改變投訴工單的發起數量。

3. 差評率（Negative Review Rate, ONRR）指標，一段時間內顧客首次評價爲1星及2星的評價數量佔所有送達訂單數中的佔比。

在買家消費者發起品退/投訴後，在處理過程中，如果買家消費者改變了發起的原因，結果還是會按照發起時的原因來計算分子和原因率值。舉例：

1. 買家消費者發起了【包裹未收到（商家責任）】的退款，商家去溝通買家消費者改原因到【商品不合身（非商家責任）】，但是對指標結果沒有影響。由於買家消費者第一次發起的原因是【包裹未收到（商家責任）】，因此NBFR的分子會被計算爲1。

2. 買家消費者發起了投訴，商家去溝通買家消費者改原因，會產生新的工單。這時候，計算投訴率的分子會增加1，因爲有了新的工單，導致投訴率的分子計算了2次工單。

哪些指標會算入品退率（Non-Buyer Fault Return & Refund Rate, NBFR）指標？

對於退貨退款的訂單都可能計入品退率（Non-Buyer Fault Return & Refund Rate, NBFR），這部分主要是看買家選擇的退貨退款的原因。買家退貨退款原因可以選擇：

Inaccurate item description

Missing Item Parts

Item Damaged, but shipping box in good condition

Item defective or doesn't work

Wrong item was sent

No longer needed

Fabric, Material, or Style not as expected

Color or Pattern not as expected

Item doesn't fit

Item arrived too late

Package wasn't received

對於自發貨的商家，只有No longer needed、Item doesn't fit（僅限Fashion類目：Womenswear & Underwear女裝、Menswear & Underwear男裝、Luggage & Bags箱包、Shoes鞋靴、Fashion Accessories配飾）不算商責。所以商家可以引導事先引導用戶，如果一定需要退款，選擇這2個原因

•對於可以退貨類目的退貨退款申請，TikTok 商店將自動批准所有可退貨分類的退貨請求。

•對於不可退貨類目的退貨退款申請，商家需在48小時內處理退貨退款請求（週末除外），如無操作，系統將自動批准退貨退款請求。

＊請注意：Refund only（僅退款）一樣要看買家發起僅退款時選擇的理由來判定是否計入品退。即如果顧客選擇原因不是"No longer needed"，則此單仍然會計入品退。

DNR（Delivered Not Received）相關：

從11/5開始有2個實驗組：若用戶選擇了DNR原因，平臺再讓用戶等待48小時，同時若用戶在物流顯示delivered後48小時內立馬發起DNR的退貨退款，此時用戶會在前端看到相關提示，讓用戶等待或者檢查商品是否投遞在其他位置。48小時後若用戶再發起DNR，此時品退率NBFR和投訴率CR開始計算。也就是說，商家有48小時跟進物流相關問題。

若商家在後臺收到相關反饋，請及時處理避免退款和投訴：

•表達歉意，提供給用戶物流已送達的截圖證明；讓用戶去檢查住址附近的投遞站，doorman(前臺服務人員), 小區服務站，看查看物流是否真的運到。

◦運到沒收到－如果UPS有證據遞送照片，跟顧客尋求order zip code再次查看，截圖詢問顧客能否找到。找不到的話，在平臺申請僅退款，理由package wasn't received。