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1. 概覽
1.1 介紹
本《TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規則》（以下簡稱“本規則”）旨在：
營造積極的TikTok Shop購物環境；
向買家提供值得信賴的購物體驗。
所有跨境賣家在TikTok Shop上銷售商品時必須遵守本規則。
1.2 範圍
《TikTok Shop買家訂單取消、退貨和退款規則》涵蓋了售後要求，如訂單取消政策、退貨和退款。
本規則適用於TikTok Shop上的所有跨境賣家、買家和訂單。歡迎跨境賣家制定自己的訂單取消政策，但必須滿足以下條件：
跨境賣家必須遵守《TikTok Shop商家服務條款》*；
所有跨境賣家政策提供的有利條件必須至少與本規則保持一致。
跨境賣家訂單取消、退貨和退款政策中的所有條件或條款必須清楚展示在商品詳情頁上，並在下訂單之前對買家可見。跨境賣家還必須確保所有訂單取消政策符合當地消費者的法定權利。
本規則會定期更新。跨境賣家應定期查看本規則，以確保其符合最新版規則。
2. 定義
“賣家”指在TikTok Shop上銷售商品的任何實體或公司。在本規則中，該術語可與“跨境賣家”互換使用。
“跨境賣家”指想在另一個國家銷售其商品，但未在該國當地銷售市場註冊的跨境賣家。
“TikTok發貨”指TikTok Shop爲完成訂單而選擇的發貨類型。選擇此選項的跨境賣家需要使用TikTok Shop指定的物流服務供應商。
“賣家發貨”指跨境賣家爲完成訂單而選擇的發貨類型。選擇此選項的跨境賣家需要選擇自己的物流服務供應商完成訂單。本條僅適用於選定的跨境賣家。
“符合要求的商品”是指能夠退貨的商品。
3. 訂單取消
以下是TikTok Shop訂單取消的一般規則：
3.1.1 跨境賣家和買家取消訂單（一般規則）
一旦完成付款，買家和跨境賣家均可在訂單狀態更新爲“待攬收”前取消訂單；
跨境賣家和買家可以在訂單取消前進行溝通。禁止跨境賣家使用辱罵或威脅性語言。但是，如果跨境賣家認爲買家濫用訂單取消流程，其可在跨境賣家中心選擇“投訴-投訴買家”提交工單。
3.1.2 跨境賣家取消訂單（一般規則）
跨境賣家可以在訂單狀態更改爲“已發貨”前取消訂單；
如果訂單未在規定時間內付款，跨境賣家也可以取消訂單；
如果買家未在跨境賣家或平臺（以適用者爲準）規定的時間內付款，訂單將自動取消；
所有跨境賣家必須在訂單取消提交後48小時內處理所有請求；
如果跨境賣家未對訂單取消或退款請求採取任何行動，未決請求將自動獲得批准。
3.1.3 買家取消訂單（一般規則）
買家可以在訂單狀態更改爲“待發貨- 待攬收”前取消訂單；
如果訂單發貨類型爲"Tiktok發貨"且訂單狀態並未更新至“待發貨- 待攬收”，買家可以取消訂單，無需獲得跨境賣家的批准；
如果訂單發貨類型爲“賣家發貨"且距離下單時間不超過一（1）小時，買家可以取消訂單，無需獲得跨境賣家的批准；
如果訂單發貨類型爲“賣家發貨"且已付款超過一小時的訂單仍可以在發貨前取消。但是，如果在付款一小時後取消訂單，買家必須提交取消訂單請求並獲得跨境賣家的批准；
如果訂單付款後超過五（5）個工作日，且訂單狀態仍爲“待發貨”，買家可以選擇“發貨慢”作爲取消訂單的原因。
3.2 跨境賣家取消訂單
以下是TikTok Shop跨境賣家取消訂單的規則：
如果商品因缺貨或不可預見的庫存損耗而無法提供，跨境賣家可以通知買家並取消訂單。
所有訂單取消必須通過平臺及時通知買家。所有通知必須使用買家的語言，並解釋訂單取消的原因。
如果跨境賣家取消已付款訂單，買家有權獲得退款。然而，跨境賣家不得因自身庫存不足/問題而要求買家取消訂單。
跨境賣家還應注意，單方面取消訂單可能導致買家給予負面反饋。此外，如果買家明確同意等待一段明確的履約期限，跨境賣家可在後續完成訂單。
跨境賣家應注意，TikTok Shop也可能在以下情況下進行調查並採取行動：
檢測到高頻率的訂單取消；
懷疑跨境商家違反平臺政策/規則；
懷疑跨境商家進行欺詐行爲。
3.3 因支付失敗導致訂單取消
在某些情況下，由於付款失敗（如信用卡拒付）或買家虛假購買行爲，可能導致訂單取消。
在此類情況下，TikTok Shop將在跨境賣家中心通知跨境賣家，並在訂單取消時通過電子郵件提醒相關跨級賣家。跨境賣家無需採取進一步行動，只需在管理訂單模塊確認訂單已取消。
3.4 訂單自動取消
如果賣家延遲派送訂單，那麼TikTok Shop將啓用平臺自動刪單功能自動取消該訂單，並退款給買家。若訂單滿足以下條件，則TikTok Shop將自動取消該訂單：
訂單未準備好發貨，並且在初始訂單創建後的3個日曆日內未處於“待發貨-等待攬收”狀態
或：
訂單已準備好發貨，但未被物流商（經上門取件或到點投放）接收，並且在初始訂單創建後的7個日曆日內未處於“已發貨”狀態。
3.4.1 消費者選擇延期後，訂單自動取消
在自動取消前1個工作日，將通過電子郵件和應用內通知提醒買家。
如果買家想要繼續等待保留訂單，可以選擇‘I still want the product(s)'來延長等待7個日曆日。
消費者只能選擇延長等待1次.
如果在延長7個日曆日後訂單仍然未處於“已發貨”狀態，訂單將被自動取消。
3.5 因物流服務商原因導致訂單自動取消
若物流服務商在配送期間通知TikTok Shop訂單包裹丟失或損壞，TikTok Shop將自動取消該筆訂單。
TikTok Shop將會隨後立即向買家退款，並賠償賣家丟失或損壞的訂單。
3.6 其他原因導致的訂單取消
跨境賣家應注意，TikTok Shop也可能在以下情況下進行調查並採取行動：
檢測到高頻率的訂單取消；
懷疑跨境商家違反平臺政策/規則；
懷疑跨境商家進行欺詐行爲；
發現跨境商家違反平臺履約規則；
經驗證訂單無效；
異常和/或虛假交易。
4. 退貨和退款（發貨後請求）
以下是跨境賣家在退貨和退款方面必須遵循的一般規則：
4.1 退貨和退款（買家）
買家發起的退貨和退款也被稱爲“售後”請求。
從物流狀態更新爲“待發貨”到物流狀態更新爲“已送達”期間，買家可以提出退貨/退款請求。在物流狀態更新爲“已送達”後六（6）天內，買家仍可以提出退貨/退款請求。
在下列情況下，買家可以退貨並要求退款：
已送達的商品不符合銷售合同；
發送錯誤的商品；
商品送達時不完整、有缺陷或不可接受；
買家收到的商品不符合購買時給出的描述；
跨境賣家未履行其配送承諾（如延遲發貨或延遲送達）。
在6天的售後服務期後，如果買家仍想提交投訴，其可以直接與跨境賣家溝通，或向e-commerce@tiktok.com客戶支持。
4.1.1 “僅退款”請求（針對“TikTok發貨”）
本部分適用於訂單狀態被標記爲“已發貨”的訂單。
如果買家在預計交付日期後48小時內仍未收到訂單商品，則可申請退款。在這種情況下，賣家無需審覈退款請求，平臺將自動批准退款。注意：如果出現訂單延遲（即“延遲交付”），則買家僅能在預計交付日期後48小時之後發起“僅退款”的退款請求。
TikTok Shop將承擔退款費用，並且該筆退款將在2至7個日曆日內補償給賣家。
4.1.2 “退貨退款”請求（針對“TikTok發貨”）
針對處於“已發貨”狀態但未交付的訂單（例如：延遲交付的訂單），買家可以發起退貨請求。
買家應在退貨請求發起後14個日曆日內將商品寄回給賣家。
4.2 處理退貨和退款（跨境賣家）
如果買家提出退貨/退款請求，跨境賣家必須遵守以下要求，以適當處理相關請求：
4.2.1 退款/退貨規則
所有跨境賣家必須在買家提交請求後48小時內處理所有退貨/退款請求。如果跨境賣家不拒絕相關請求，此請求將自動獲得批准。
跨境賣家不得無正當理由拒絕買家的退貨/退款請求。
如果跨境賣家拒絕退貨/退款請求，買家可以在跨境賣家拒絕後的48小時內再次提交請求。否則，TikTok Shop將關閉退貨/退款請求。
跨境賣家批准退貨/退款請求後，買家必須在跨境賣家批准請求後的五（5）個日曆日內上傳退貨所需的必要物流信息；否則，TikTok Shop將關閉退貨/退款請求。
用戶可以選擇將商品寄還給賣家，或者在條件允許的情況下，將商品送到 TikTok Shop 指定的投遞點。
買家必須確保在退貨時附上正確完整的商品。如果買家不小心發送了錯誤的商品，請儘快與跨境賣家聯繫。跨境賣家和TikTok Shop均不能保證找到並退回該商品。注意，如果買家寄回錯誤的商品，我們將不予賠償。
買家上傳退貨物流信息後，跨境賣家必須在跨境賣家中心確認收到退貨。
如果跨境賣家在收到退貨商品後的2個工作日內未採取任何行動，平臺將自動批准買家的退貨請求。
如果在買家上傳退貨商品物流信息後14個日曆日內，賣家仍未收到退貨商品，那麼平臺將自動向買家退款。如果賣家認爲退貨商品在運輸途中延遲或遺失，那麼賣家可聯繫TikTok支持團隊尋求賠償。
跨境賣家必須退還買家爲商品支付的確切金額。
跨境賣家可以選擇在不收到退貨的情況下向買家退款。然而，跨境賣家必須接受與該決定相關的風險或損失。
根據TikTok Shop的處罰政策，如果賣家店鋪在相應情況下被封禁，買家提交的所有退款請求將由TikTok Shop處理。TikTok Shop保留自行處理相關退款請求的權利，以保護買家的利益和權利。
4.2.2 商品退貨的運輸費用
當賣家對買家的退款/退貨要求有過錯時（即商責退貨），賣家必須承擔退貨的運輸費用。TikTok將獨立決定退款/退貨請求的過錯方。在作出判斷時，TikTok將審覈各方提交的相關證明文件。賣家過錯的退貨原因包括（但不限於）以下幾點。
運送不符合/假冒的商品，缺少零件或配件。
運送有缺陷或無法使用的商品。
商品因包裝不良而損壞。
商品與跨境賣家的描述不符。
如果物流服務商是導致客戶退款/退貨要求的原因（如包裹在運輸過程中損壞），他們將承擔退貨運輸費用。在這種情況下，任何與退貨產品有關的平臺佣金（如應退回的賣家資金）將被退回給賣家。
4.2.3 部分退款
部分退款是指賣家只需退還用戶部分錢款的情況。
重要提示：賣家必須遵守與退款相關的所有法律法規。例如，如果商品存在問題（如缺陷、損壞、與描述不符、零部件丟失等），賣家應提供全額退款。
賣家應僅在適用法律允許的情況下向用戶提供部分退款。
部分退款的流程如下：
賣家在進行部分退款前必須先獲得用戶同意。
注意：我們鼓勵賣家通過 TikTok Shop 的私信功能（DM）與用戶進行聯繫；同時也支持賣家通過電子郵件等其他媒介進行溝通。
賣家必須隨後上傳相關證據進行佐證，並在賣家中心填寫需要退還的金額。賣家也可以填寫備註，詳細說明爲何做出這項決定。
賣家的決定將通過 TikTok Shop 的電子郵件或應用程序向用戶傳達。
如果用戶對賣家的決定不滿意，可以尋求 TikTok Shop 的幫助，根據《TikTok Shop 跨境售後爭議升級處理規則》對該問題進行仲裁。
重要提示：如果 TikTok Shop 確定賣家濫用部分退款功能，將保留禁止賣家使用該功能的權利。
4.2.4 站點投放極速退款：
部分用戶在通過指定投遞點退回商品時，有資格享受極速退款政策。
極速退款流程如下：
當用戶退貨商品在指定投遞點被掃描後，TikTok Shop 將自動批准有資格享受極速退款政策的用戶的退款請求。
錢款將按原路返回用戶賬戶，退款到賬可能需要五（5）個工作日。
用戶應注意，極速退款不適用於銷售價格大於等於以下金額的商品：
國家 |
銷售金額 |
馬來西亞 |
90 馬幣 |
菲律賓 |
1,000 比索 |
越南 |
500,000 越南盾 |
新加坡 |
100 新元 |
泰國 |
泰國目前暫不支持站點投放退款 |
如果賣家對退回商品的狀況不滿意，可以在賣家中心點擊 "聯繫 TikTok" 按鈕提交工單，對極速退款進行申訴。
4.3 商品問題
如果送達的商品不符合銷售合同，買家提交退貨/退款請求時可以選擇以下任一原因：
商品與跨境賣家的描述不符；
商品有缺陷或無法使用；
跨境賣家發錯商品；
跨境賣家必須在買家提交請求後48小時內回覆買家的退貨請求。跨境賣家的回覆必須符合買家所在司法管轄區當地的消費者法律。
如果買家根據當地消費者法提出有效投訴，跨境賣家必須批准買家退貨的請求，並且：
退還買家爲商品支付的金額；或
用具有同等或更好功能/規格的新商品更換有缺陷的商品。
4.4 不一致或不正確商品
如果買家發現跨境賣家發送的商品與訂購的商品存在實體差異，其可以在提出退貨/退款請求時選擇“商品與描述不符”或“派送錯誤商品”作爲退貨/退款原因。買家在提交此類請求時可能需要附上相關證明材料。
存在實體差異的商品包括但不限於：
與跨境賣家商品詳情頁描述不符的商品；
無關商品；
顏色、形狀、技術特徵、品牌等錯誤的商品。
4.5 缺陷商品
如果買家發現跨境賣家派送的商品損壞或有存在缺陷，買家可以在提出退貨/退款請求時選擇“商品有缺陷或無法使用”作爲退貨/退款原因。在提交退款申請時，買家可能需要附上相關證明材料。
4.5.1 定義
被視爲有缺陷的商品包括但不限於：
損壞或破損的商品；
由於設計缺陷或商品安全問題導致質量/性能不合格的商品；
不符合買家購買目的的商品；
對買家商品使用和安全造成負面影響的任何其他商品。
4.5.2 缺陷商品爭議處理
如果因商品問題導致退貨請求產生爭議，跨境賣家有責任：
準備並提交相關證明文件，以證明商品符合銷售合同。
準備並提交所有要求的安全/合規標準，包括但不限於商品正品證明文件真實性文件和物流條款。
如果發生爭議升級，TikTok Shop可能會啓動仲裁程序，並要求跨境賣家和買家提供支持文件，以進行案件調查。
4.6 物流問題
4.6.1 物流問題處理
由物流問題引起的買家請求可能包括包裹丟失、空箱、派送至錯誤地址或損壞的包裹。買家可以出於以下原因提交“退貨/退款”請求：
包裹送達時出現損壞；
買家未在規定的時間內收到包裹。
跨境賣家的回覆必須符合買家所在司法管轄區適用的任何當地消費者法律。如果買家根據當地法律提出有效投訴，跨境賣家至少應：
向買家退款；或
跨境賣家承擔費用，向買家寄送替換品。
跨境賣家必須始終遵循《TikTok Shop買家訂單發貨規則》*，及時完成訂單發貨。
4.6.2 物流服務供應商導致的物流問題
在某些情況下，物流問題可能由物流服務供應商。如果跨境賣家認爲物流問題由供應商導致，其可通過幫助中心提交工單向供應商提出索賠。
跨境賣家必須在以下任一時間點起的45個日曆日內提出索賠：
（如果買家未發起退貨/退款請求）訂單交付的日期；
或（如果買家已發起退貨/退款請求）賣家中心的訂單狀態更新爲“退還給賣家”或“退還給當地物流商”的日期。
TikTok Shop後續將進行調查並決定是否批准該請求。注意，跨境賣家有責任提供所需的支持材料（如有）。
如果跨境賣家的索賠獲得批准，其將在五（5）個工作日內獲得賠償（儘管有任何特殊情況）。
4.6.3 買家義務
如果買家已經確認收到包裹，其不應以“沒有收到包裹”爲理由提出“退貨/退款”請求。注意，這不包括跨境賣家誤導或使用欺騙性語言要求買家確認收貨的情況。
如果跨境賣家認爲買家濫用“退貨/退款”功能，其可在跨境賣家中心提出投訴，並選擇原因“投訴-投訴買家”。
4.7 延遲送達
訂單履約過程中，跨境賣家可以選擇自己的物流合作伙伴，也可以選擇TikTok Shop的物流服務（僅適用於部分市場）。
出現物流延遲時，還須注意，跨境賣家選擇“TikTok發貨”或“跨境賣家發貨”時需承擔不同的責任。
4.7.1 跨境賣家發貨（延遲送達）
如果跨境賣家使用跨境賣家發貨這一履約類型（僅適用於選定的跨境賣家），其必須遵守《TikTok Shop買家訂單發貨規則》*，並與其物流合作伙伴合作，確保商品按時送達。TikTok Shop鼓勵跨境賣家與買家協商，以妥善處理任何延遲送達的問題。
4.7.2 TikTok發貨（延遲送達）
如果跨境賣家使用TikTok發貨這一履約類型，且物流服務供應商未能在預計交付日期後七（7）個日曆日內送達包裹，TikTok Shop將追究物流供應商的責任，並通知買家提出退款請求。在這種情況下，跨境賣家需向買家退款，TikTok Shop後續將要求物流供應商承擔費用。
4.8 未收到商品
在以下情況下，買家可能會以“未收到包裹”爲理由提出退款請求：
如果買家表示尚未收到其訂購的商品；
如果物流信息在物流狀態最後一次變更後七（7）天內未能更新。
在這些情況下，買家和物流供應商均可能需要提供相關支持材料，如物流標籤、收據、照片或視頻。
跨境賣家可能需要提交以下文件：
證明包裹已交給正確物流供應商的證據；
物流供應商/物流的詳細信息，如發貨日期、時間和地點；
確保其支持材料顯示商品數量、包裝時的狀態以及任何附加的包裝封條。
注意，TikTok Shop有權要求跨境賣家或買家提供任何額外文件，以支持其調查。
4.8.1 自動批准退款（未收到商品）
爲了保護買家權益並提升買家體驗，如果訂單狀態停留在 "待發貨-等待攬收" 階段，並且在4個日曆日內沒有更新爲 "已發貨"，那麼TikTok Shop 將自動批准買家的退款請求。
4.9 包裹損壞
如果包裹在運輸途中受損（如包裹送達時封條破損、有污漬、縫合缺陷等），跨境賣家可要求物流供應商提供事實證據，證明包裹已妥投且接收。
4.10 由於買家“改變想法”導致的退貨（僅適用於泰國）
以下規則僅適用於希望在泰國銷售商品的跨境賣家。
4.10.1 符合要求的商品（僅適用於泰國）
在泰國銷售的某些類型商品支持買家因“改變想法”而退貨，無論是否有任何理由。這些商品被稱爲“符合要求的商品”
符合要求的商品包括不包括以下任何類別的商品：
已送達且被買家接收的食品；
化妝品、個人保健品、嬰兒用品等商品（如沐浴、尿布、餵食用品、磨牙用品等）
包裝已打開（或任何衛生封條破損）的女性衛生商品；
安全封條被破壞的音頻、視頻或計算機軟件商品；
根據買家提出的規格或個性化定製的商品；
可能變質或快速過期，因此不適合退貨的商品。
跨境賣家可以自定義其不可退貨的商品類別，但必須確保其退貨條件爲：
買家看得見；
下單前得到買家的確認；
遵守所有適用的消費者法律。
4.10.2 符合要求的商品退貨（僅適用於泰國）
買家可在訂單狀態更新爲“已送達”後七（7）天內將符合要求的商品退貨。
買家提交此類請求時必須選擇“15天內無條件退貨和退款”作爲退貨原因。除非跨境賣家另有約定，否則退貨運費由買家承擔。
如果由於買家改變主意而發起的退貨請求符合跨境賣家的政策，買家必須在確認/批准退貨請求後五（5）天內將商品退回跨境賣家，並上傳必要的物流信息。
4.10.3 符合要求的商品退款（僅適用於泰國）
一旦商品被退回，跨境賣家必須向買家退還其爲商品支付的金額。退款金額將扣除允許扣除的金額。
4.10.4 買家退款金額可扣除部分（僅適用於泰國）
跨境賣家可以從買家的退款金額中扣除運費，前提是物流成本不超過跨境賣家提供的最便宜/常用物流方式。
如果退回的商品出現損壞或使用不當的跡象，跨境賣家可以從買家的退款中扣除適當的金額，以反映商品價值的減少。扣除的金額可以是部分或等於買家最初支付的全部金額。
受損或使用不當的商品包括：
買家使用或處理的商品，其使用或處理方式超出了確定商品性質、特性和功能所需的程度（即，處理方式不超過實體店允許的範圍）；
買家不當使用或處理影響了商品的價值。
5. 買家爭議
TikTok Shop鼓勵跨境賣家處理所有售後問題，並快速、適當地與買家溝通。
需要注意的是，雖然我們不主動介入售後問題，我們爲買家提供自願的售後爭議處理服務，以幫助解決與跨境賣家的衝突。
