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1.治理规则总览
TikTok shop将会同时考核店铺的商品&订单违规情况和账号的内容违规情况。
商家可在小店的Account Health--Shop Health界面查看店铺违规情况，各治理指标的健康阈值如下，如超出您的店铺/商品会面警告和一定的处罚;TikTok账号的违规情况需在app端内查看。
延迟履约率<4.0%
店铺/商品差评率<0.69%(最近60天评论数>=20，差评数>=5起计)
商责取消率<2.5%
店铺/账号违规分<12
24H回复率>70%
特别提醒:虚拟海外仓是平台红线，一旦发现即会封店严惩!订单必须在美国发货，不可从中国货!!!
2.店铺-商品Listing
2.1 禁限售&不支持商品
违规上架禁限售&不支持商品，会被冻结商品，并扣店铺违规分
定义
1、限售商品:上架商品时需要提供相应资质报告、产品包装和标签的完整图片。
2、定邀商品:需给行业经理提报相应资质，且在行业经理走完定邀类目加白后，才可上架，否则类目置灰，无
法选择。
3、暂不支持商品:TikTok Shop暂不支持售卖的商品，即使商家有齐全的资质证书。
4、禁售商品:平台禁止售卖的商品。
定邀商品
限售商品
暂不支持商品:
酒精烟草电子烟、母婴产品(吸奶器和相关的专业产妇和护理设备、孕妇维生素和补充剂、婴儿维生素和补充剂、厨房刀具、药物和医疗设备、政治商品、二手商品、服务、虚拟商品、减肥产品和补充剂、媒体产品、汽车及汽车零部件、成人用品等。
2.1.1商品图片展示规则
主图必须为纯白色背景。
所有产品图片不得在任何地方添加徽标、文字、边框、水印或图形。
禁止使用虚拟效果图。
禁止使用真人模特或人体模型展示童装。所有儿童服装产品都必须以平放的方式展示。
2.2 差评率(<0.69%)
定义:
差评=1-2星的评论。
差评率=60天内差评评论数/60天内交付订单数。
平台每周会考察店铺过去三十天的差评率，考核规则如下。
2.2.1 用户重新修改评论
在订单状态显示`Completed'后的10个自然日内，用户可以留评。
平台支持用户无限次的修改之前的老评论，一旦修改后，前端详情页的评分分布和星级会随之变化，但不会因此改变平台对商家的差评外罚。商家可在小店的Products-Product Rating里查看评论详情。
2.2.2 常见差评问题
物流差评:
包裹已妥投，但用户表示未收到。
建议:
1)主动联系用户，在附近的邮局和邻居家找寻;
2)如用户发起退款，可选择拒绝，若用户发起申诉，将由平台仲裁，商家可提供出库证明/快递员妥投照片等作为依据买了多件，但仅到货一件
建议:
使用拆包功能，目前仅支持按照不同的SKU拆包，但如果出现，相同SKU多件，就暂时不支持拆包;当订单状态处于Awaiting Shipment，在Manage Order界面点击SplitOrder，订单列表会展示多个包裹，然后按照packageID依次添加tracking ID。
2.2.3 差评政策
如买家评论出现以下内容时，卖家可能会在店铺维度或者商品维度，处罚警告/扣除店铺分/冻结资金。
3.店铺-发货履约
3.1 延迟履约率(<4%)
定义:过去8-14天内所有已发货订单中未能满足发货时效要求(需要超过3个工作日)订单的百分比。
发货时效要求:
用户支付后的第1个工作日需把tracking ID回填到美国小店后台，上传后订单状态变为Awaiting Collection;用户支付后的第3个工作日订单状态变为In transit，即包裹被尾程揽走，且进行了扫描，有了第一条上网信息，超过则算延迟履约。延迟履约率需控制在4%以下，用户支付后的7个工作日订单状态还没变成准备发货(RTS)状态，则平台会自动关单。平台会在自动取消前2个工作日提醒客户选择“我要等待”，以保留订单。平台自动关单算作商责取消率(需控制在2.5%以下)
店铺延迟履约率查询入口:Account Health->Shop Health->Late Dispatch Rate->View Details
小Tips:
-定不要乱填物流单号，否则会引来投诉率和退货退款率!!!如物流单号出来的慢，可保留FBA建单证据和三方仓出库证明，后续可用于延迟履约率的申诉
-建议每天都检查To Ship里订单的物流轨迹，有时尾程扫描很慢。
-FBA多渠道配送的订单，如反馈tracking ID慢，可保留建单证据，用于延迟履约判罚的申诉依据。
-有爆品的卖家，待8月中旬FBT上线后，可备货到官方仓，让精力更聚焦在运营。
3.2 商责取消率(<2.5%)
高商责取消率会导致:【扣店铺违规分】和【准出联盟】、【ACCU店铺还有可能面临限单】
定义:
过去8到14天内，由于卖家的过错(如缺货、定价错误或卖家未按时发货时平台自动取消)而在发货前被取消的所有订单的百分比。
店铺商责取消率查询入口:Account Health->Shop Health->Seller Fault Cancellation Rate->View Details
3.2.1 平台自动关单
3.3 更短的结算周期
-结算周期分为三档，店铺的延迟履约率和商责取消率表现越好，结算周期越短。最短可在妥投后的第3天结算(前提得出村);
-每月的1号和16号会重新评估前8-14个日历日产生的订单的延迟履约率和商责取消率表现:您可在Shop Health的右侧查看结算周期位于的档位。
- LDR=Late Dispatch Rate(延迟履约率):SFCR=Seller Fault Cancellation Rate(商责取消率)
4.店铺-联盟
准出联盟后将无法与达人合作带货，达人历史挂车视频里的商品链接也会消失!
4.2 联盟准出规则
当店铺/商品从联盟准出后，必须满足上述准入要求后，才可再次准入。
当店铺联盟权限被准出时，现有联盟营销计划将终止，卖家将无法创建与该店铺相关的新计划。TikTok Shop将每周重新评估店铺表现。若符合以下标准，店铺可以重新获得联盟资格。当店铺重新获得联盟营销资格时，以前的联盟计划将不可用，需要创建新的计划。
4.3 联盟准出影响
卖家视角如何确定已被联盟准出:
Shop Plan
准出前
准出后：所有shop plan/视频清空
Open Plan
准出前
准出后：所有open plan显示"deleted”
重新进入后：从准出状态重入联盟，之前所有plan作废，显示“unavailable“状态，商家需要重新设置。
准出后：商品从联盟准出后，将显示"unavailable"状态。
Target Plan
准出后
重进后
准出后：无法搜索商品
5.店铺-违规分(<12分)
定义:店铺违规分指平台向卖家违规行为所累加的违规积分。平台会根据卖家违规严重程度及其影响范围，对卖家账户累加相应违规分。每个扣分的有效期是180天。
政策详情:当店铺累积违规分达到特定的分数时，将会受到对应的限制。
0-11分:达到5分时，平台发出警告。
12-23分:无法参与平台活动、上架商品、享受平台运费补贴(7天);无法创建新的联盟计划(30天)。
24-35分: 无法参与平台活动、上架商品、享受平台运费补贴(14天);无法创建新的联盟计划(60天)。
36-47分:无法参与平台活动、上架商品、享受平台运费补贴(28天);无法创建新的联盟计划(90天)。
48分:店铺永久封禁。
常见的扣分原因:包括但不限于高延迟履约率/差评率/商责取消率、违规上架禁限售商品、错放类日等。
6. 店铺-店铺评分政策
6.1 什么是店铺评分（SPS）？
店铺评分（Seller Performance Score, SPS），即之前的店铺体验分（Seller Experience Score, SES）。店铺评分范围为0-5分，根据卖家过去90日历日的平均店铺绩效计算得出。
店铺评分标准：50%商品满意度（差评NRR & 非买家责任退款退货率NBFR）+35%履约物流（商责取消率 & 延迟履约率LDR）+15%客户服务（买家投诉率CCR & 24小时回复率）
TikTok Shop会对这些指标进行评估，从而提供整体店铺评分，并对所有同类卖家进行排名。
6.2 在哪里查看店铺评分？
卖家可以通过以下步骤查看店铺评分：• 卖家中心-> 账号健康 -> 店铺评分
POP 小店界面
6.2 在哪里查看店铺评分？
卖家可以通过以下步骤查看店铺评分：
卖家中心-> 账号健康 -> 店铺评分
POP 小店界面
ACCU小店界面
重要提示：
仅当店铺满足以下标准时才会显示店铺评分
• 过去90个日历日完成至少30单
• 不存在虚假订单
6.3 店铺评分分层定义
• 卖家中心：店铺评分每天都会更新。 可能会出现 T-1 天轻微延迟的情况。
• app端：店铺分数根据卖家的每日店铺评分每天更新。
6.4 什么是明星店铺（Star Shop）徽章？如何获得明星店铺徽章？
明星店铺徽章是一种奖励店铺评分高的优秀卖家的徽章。明星店铺徽章有助于吸引客户，是店铺绩效出色的标准。买家能在TikTok Shop、商品详情页、内容和直播中看到店铺的明星店铺徽章。自2024年3月29日起，卖家可前往卖家中心账号查看其明星店铺徽章。
要获得明星店铺徽章资格，卖家必须满足以下条件：
• 从新手村毕业
• 店铺评分至少为4.5（满分5分）
• 违规分低于12分TikTok Shop将每月根据店铺评分评估卖家的明星店铺徽章资格。
这意味着，满足条件的卖家每月都会获得明星店铺徽章。因此，卖家必须维持较高的店铺评分，才能保持明星店铺徽章资格。TikTok Shop也有权随时撤销卖家的明星店铺徽章。
6.5 如何提高评分
• 提高服务分（Service Scores）：
◦ 安排足够的客服代理接洽回复顾客消息。
◦ 开启聊天通知并设置常见问题自动回复。
• 提高产品分（Product Scores）：
◦ 请您的行业经理查看店铺评分，并且帮助商家找到负面评论和质量相关退货最多的产品。
• 提高履约分（Fulfillment Scores）：
◦ 正确设置库存并在 120 小时 SLA 内发货包裹，以避免商责取消率过高
6.6 店铺评分异常申诉
店铺评级解释（即指标定义、影响和应用）和店铺评级更正（即申诉）
• 申诉流程：进入帮助中心提交工单，路径链路：“账户健康-店铺评分-店铺评分修正”，根据申诉成功记录和受影响的订单列表进行提单。
• 请注意：SES 指标申诉成功后不会立即反映在卖家的 SES 中。
请商家提供：
1）申诉截图
2）相关订单ID和SKU ID，找行业经理通过on-call更新数据。
7.店铺-客户服务规则
7.1 “买家消息”功能规则
• 在通过TikTok Shop“买家消息”功能与买家沟通时，卖家必须使用得体的语言和专业的处理方式。
我们严禁以下行为：
7.1.1 将买家引导至站外渠道
• TikTok Shop禁止任何规避现有的TikTok Shop销售流程或将TikTok用户转移到未经授权的网站或销售流程的行为。
平台禁止的行为包括但不限于：
◦ 向买家发送任何未经授权的第三方信息（例如：未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、其他通讯软件账户、电子邮件地址、线下门店地址和联系信息等）；
◦ 向买家提供站外退货退款服务。所有退货退款请求都必须通过TikTok Shop平台处理。
◦ 要求买家取消订单。
◦ 通过外部链接、用户名、网站等方式提示客户购买商品或在视频和商品描述、私信等方式中添加卖家联系方式。
◦ 通过分享促销活动，如折扣、免费送货、批发价格等导外交易
上述将根据《TikTok Shop卖家绩效评估政策》受到落罚。
7.1.2 垃圾邮件或未被请求的营销信息
• TikTok Shop禁止卖家向买家主动发送未被请求的营销或推广信息，包括但不限于未经买家同意，发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。
• TikTok Shop卖家不得向客户发送SMS信息，除非客户明确选择在平台外接受此类沟通。
7.1.3 数据隐私
• 严禁卖家透露买家的个人信息。并且，除了在TikTok Shop上履约订单以外，卖家不得以任何方式使用买家的个人信息。
7.1.4 索要好评和篡改评价
• 卖家不得使用“买家消息”请求或使用任何金钱或非金钱的形式促使买家给出好评或修改反馈。所有与买家的沟通都必须遵守我们的《TikTok Shop买家评价政策》。
7.2 客户服务绩效评估TikTok Shop客户服务政策
7.2.1 主要绩效指标和目标
TikTok Shop鼓励卖家在回复买家时使用直接、专业、高效的沟通方式。24小时回复率是卖家（或坐席）在24小时内回复买家发起的聊天会话的百分比（%）。该指标的计算方法是“24小时内卖家回复的聊天数”除以“买家发起的聊天会话的总数”。所有通过TikTok Shop“买家消息”功能发送的信息必须遵守本政策中规定的响应时间要求。
• 美国ACCU卖家的响应时间标准：
7.2.2绩效评估
卖家应注意，TikTok Shop将根据卖家的客户服务响应时间对其进行评估。
• TikTok Shop将于每周一查看卖家的24小时回复率，并根据卖家在前一周的绩效表现决定是否对其采取任何处罚措施。该项评估适用于所有在当周收到至少五（5）条买家消息的卖家。
如果卖家绩效不佳，那么平台可采取以下处罚措施：
◦ 如果24小时回复率在 85%到 90%之间，那么卖家将收到警告。
◦ 如果24小时回复率低于85%，那么卖家将累计一（1）分违规分，并收到一张违规工单。
◦ 卖家可针对此类处罚提出申诉，卖家可在“店铺诊断”中发起申诉。
除上述回复时间标准外，卖家还应注意：
• 为评估卖家的绩效，TikTok Shop将考虑其过去30个日历日（包括周末和公共假日）的客户服务情况。如果卖家选择不在公共假日营业，那么我们建议卖家使用“假日模式”，以将这段时间排除在评估之外。
• 自动回复、垃圾信息和在工作时间之外收到的消息将不计入卖家的绩效评估。• 由TikTok Shop处理的任何买家问询都不会影响卖家的绩效指标。只有转至卖家的工单会计入卖家的绩效评估。
8. 预留金政策
目标群体：ACCU平台发货&自发货商家*FBT发货商家及跨境商家不包含在内
8.1 什么是预留金？
• 预留金主要用于支付TTS的任何资金损失，旨在帮助卖家减轻所欠退款、争议及相关风险。
8.2 谁会被收取预留金？
• 新手村卖家• 根据治理标准被定级为L0/L1/L2/L3的卖家，具体标准详见下方商家大学链接。
8.3 预留金将如何使用？
• 卖家中心将显示从每笔交易中预扣的预留金额。
• 卖家将通过卖家中心收到有关预留级别变化的通知。
8.4 政策何时开始？
• 每月初重新定义卖家级别，政策将于12月初正式启用。
9. 账号-内容
9.1 不允许的内容行为
9.2赠品规则
• 大原则：需要明确告知用户将免费获得什么商品，赠品不可通过转盘、抽奖、铲类等随机性的游戏形式产生；赠品金额不可超过$20，不能是现金/礼品卡，赠品条款必须在直播/视频内容中明确说明。
• 免费赠品（Free Giveways）仅允许的形式：Join to win和comment to win，可要求用户进行互动。
• 买赠（Purchased-based Incentives）仅允许的形式：
◦ 买一送一（即用户购买一件商品，即可获得另一件相同的商品），买赠活动需要在商品标题里写明
◦ 买一赠一或买一赠多（即用户购买一件商品，可获得其他不同的商品）， 买赠活动需要在商品标题里写明
9.3 内容惩罚措施包括但不限于：
• 弹窗警告
• 从直播/视频里移除商品链接
• 扣账号违规分
• 暂停/移除账号电商权限
• 封禁账号
9.4 账号违规分（<12分）
• 概要：上述不允许的内容行为，根据严重程度，将会扣除账号违规分。不可高于12分，否则会移除电商权限24h~1周；达到24分后，将会永久移除电商权限并封禁账号；每个处罚对应的违规分，将在90天后清零
10.如何申诉
10.1申诉入口：Account Health->Shop Health-> Violation Records-> Appeal，使用英文申诉，审核员是外国人
注意：
◦ 一个罚单最多申诉2次，所有罚单都要及时申诉！
◦ 可在30天内发起首次申诉，15天后发起2次申诉
申诉框架
账号申诉
• 账号的罚单将在app端内发送站内信，可在罚单的右上角点击Appeal
